售后服务流程.docx

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售后服务流程
一、目的
提升客户满意度，提升公司竞争力，使公司持续增长。
二、职责
销售助理：负责接听电话，与公司各部门沟通确定方案，并与客户协商、确定，负责询问的
关闭。
商务主管：负责稽核售后过程，对违反者提交《稽核处罚单》 ，每周统计上报销售经理，典
型问题汇总，以案例方式归档整理，编制《售后服务手册》
计划主管： 生产订单状态，变动的确认与回复，保证生产订单执行的通畅， 对影响订单生产
执行的环节——生产、采购、技术、计划进行管理跟进和稽核处罚。
物流主管：发货信息的确认回复，发货异常的跟进，发货特殊要求的实现。
质量主管：质量投诉的解决，解决方案的审核，投诉问题的汇总、分析，并编制《质量问题汇编分析手册》 。
三、售后服务的四个原则
首电负责制：第一个接听电话的人员承担处理此电的责任，做书面记录、方案处理，若相关人员在则转接，若不在转告并责成被转告人回电。

三声必接制：电话铃声在六声内必须有人接起，若响六声内没人接听，离电话最近的不
在电话中的人负全部责任，进行
100 元 /次处罚，在早
8:00-晚 22:00（含周
末），销售人员与助理不接听业务电话的，给予每次
200 元处罚。

有电必复制：对客户之询问及问题必须有回复且必须及时，对违反者罚款
200 元 /次。

信息畅通制：对公司内部不能按规定给予相关助理信息或信息不准确不及时的，给予罚
款 200 元 /次的处罚。
四、作业程序

销售助理或销售接听客户电话，以内部联络书做记录，并在电话中进行初步方案沟通，
如果找同事，同事在公司或不在电话中，
则转接； 如果同事不在或电话中， 告知客户状
态，并请客户留下联络电话、联络人、联络公司、事宜（四者缺一不可）
，由同事回电
给客户，若同事没有回电，则第一接听人有提醒并确保回复之责。

电话记录进行编号处理，记录者与被转告者要签名，由商务主管每日进行编档管理。

相关销售助理按电询内容分别进行处理：订单状态、发货状态、质量问题、技术问题。
订单状态
如果是询问订单状态，则联系计划主管，计划主管需在半小时内回复订单状态。
订单状态指销售订单对应的生产订单状态：排产日期、生产进度、交付日期、生产
计划的异常与变动、变动后的交付日期等。
计划主管需对订单的展开、采购原料进度、外购外协进度、生产与组装进度进行管理，即对生产计划实现负全责，保证给销售的信息真实可靠，任何妨碍生产计划实
现和达成的因素，需进行分析，并确认责任部门负责人，并提交《稽核处罚单》 ，以改进流程作业。
《稽核处罚单》上报计划经理，计划经理审核后抄送人事经理、总经理。
发货状态
如果询问发货状态，则联系物流主管，物流主管需在半小时内回复发货状态。