优质服务及十大敬语培.ppt

优质服务及十大敬语培训
优质服务的理念
·劣质服务:客人的满意值
<客人的期望值
标准服务:客人的满意值
客人的期望值
·优质服务:客人的满意值
少客人的期望值
感情服务:用“心”去为客人
务
·突出感情投入,使客
人感受到家一样温馨。
突出宾客至上,使客
人感受到友善和欢乐
突出超值服务,使客
人感受到惊喜和满足。
细微服务:用“情”去为客人
务
善于总结积累,针对客人的不同需求,提供特色服务
·积累客人资料,掌握客人的不同喜好,提供个性服务。
·注意察言观色,揣摩客人的心理活动,满足隐含需要
三超常服务:用“爱”去为客人用
务
满腔热情,全心全意
为客人提供服务。
排除困难,千方百计
为客人解决问题。
目光敏锐,时时刻刻
寻找对客服务机会
重微的微优微界微灵微
要笑真笑美笑的笑的笑
部是情是语是护是体是
分服流一言无照通现美
°务露爱°声°向°好
温馨服务
的
的世心
客人朋务
用微笑为
优质服务中的三个关系
服务岗位”和“服务角色”一进入岗位
不代表进入角色,岗位是分工,角色才是
内涵
服务意识”和“服务技巧”一良好的服
一:务意识和精湛的服务技巧同等重要。
服务规范”和“服务创新”一服务规
→合格服务员;服务创新→优秀服务
重工作争取做到五个“了
·树立一个思想:客人·落实一个要求:在任
永远是我们第一关注何情况下,绝不能说
的思想。
No”,将客人的问
演好一个角色:时时题视为自己的问题
刻刻关注客人的服务
并竭尽全力予以解决。
角色。
达到一个目的:使每
争当一个明星:人人
位客人在金陵晶元
争当客人喜爱的服务渡过一个“舒适自在、
明星。
愉快恬静”的旅程。
酒店服务十大敬语
Welcome to Jingyuan Jinling Plaza
Good morning /afternoon /evening
E
Yes i se
Thank you very much
I'm sorry to have kept you waiting
Just
ve a nice tr
Good-bye
Attitude
度决定一切
Ha
arawa
努成就事业
Knowledge--知识辅垫未来