万科物业新员工入职培训系列课程-常用服务礼仪.doc

万科物业新员工入职培训系列课程-常用服务礼仪
常用服务礼仪


万科物业新员工入职培训系列课程
礼仪的概念
礼仪: 社会所认可或确定的,人们为表达内心对他人的尊敬之情,而应有的态度1>.。
人无礼则不生
事无礼则不成
国无礼则不宁
示
豆
曲
礼仪的概念
礼仪
礼仪
礼:人们对自己,对他人尊重敬意的态度。
仪:。
礼仪的概念
树立良好的公众形象:
利于信息沟通
发挥人际协调的功能
有利于解决复杂事项与突发事件
礼仪的功能
为什么要留美好的第一印象?
形成第一印象所需时间:4-20秒;
改变第一印象所需时间:连续40小时;
----第一印象: 55%
----言谈的形式:9>38%
----谈话的内容: 7%
礼仪的功能
美好的第一印象如何得到?
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礼仪的功能
礼仪培训的作用
塑造企业形象
提高工作品质
创造企业利润
区分负面行为
实用商务礼仪
个人形象
行为礼仪
办公礼仪
个人形象
仪表
仪容
仪态
表情
谈吐
待人接物
个人形象
男士
整体
头发
面容
饰物
衣服
裤子
手
鞋/袜
个人形象是你的第一张名片
个人形象
女士
个人形象
个人形象
整体
头发
面容
饰物
衣服
裤子
手
鞋/袜
。
个人形象是你的第一张名片
行为礼仪
站姿
坐姿
走姿
语言
保持清洁
会客礼仪
面对客人
问候
引路
上下楼梯
进出门
端茶
会客礼仪
介绍
握手
递名片
办公礼仪
应达到的要求
同事间团结协作,互帮互助;
爱岗敬业,忠于职守;
维护环境卫生,爱护公司财物
不宜行为
在办公区域吸烟;
无事窜岗;
在公共场所乱扔垃圾;
在工作区域内闲聊、跑动、打闹、大声喧哗。
办公礼仪
电话礼仪
个人工作场所(5S)
当你到上司办公室
开会准时
办公礼仪
公共区域内
培训教室内
洗手间
茶水间
走道
电梯
电话礼仪
准备
打电话
接(转接)电话
电话铃响3声之内接起电话机旁准备好纸、笔进行记录主要记住“六何”告知对方自己的姓名
注意:打电话时要考虑对方是否有时间或者是否方便
讲电话时要简洁、明了,语速不要过快或过慢
讲电话时,如果掉线,应由打电话方重新拨打
打错电话时随即扣掉是不礼貌的
打电话时不应透露太多信息
遇到同事或上司要主动打招呼。
以酒席待人时,自己要有控制。
与外人一起吃饭或喝酒时,不应该谈及自己公司的事情。
与大家-起娱乐时,要有准备,多带些钱,以免尴尬。
遇到婚嫁生子等喜事,应该告知同事与上司。
在外面遇到同事、上司的事,第二天不要到公司乱说。
参加祭奠,要穿深色朴素的西服,可预先准备好花圈、白手帕或礼巾。
同事生病去医院探望,探病时间不宜过长,探病前宜联络其家属,以明当否。
在非工作时间的娱乐活动中,最好不要有赌博行为。
与公司同仁郊游,既娱乐身心,亦增情感。
约好别人的事,一定要守约守时。
工作外的礼仪
服饰:
1、工作时间内着本岗位规定制服,各类制服不得混穿;
2、制服应干净、平整,无明显污迹、破损;
3、工作时间须在左胸处佩带工作牌;
4、女员工在办公室上班须化淡妆,禁止留长指甲及涂色,不得佩带任何饰物;
5、头发要清洁,不染发,不梳怪发型;男员工不留小胡子、长头发或光头,女员工发长不过肩,超肩者须将头发挽起;
6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明中长筒袜,女员工须着肉色袜,禁止穿着带花边的、通花的袜子;
7、工作时间以黑色鞋为宜,禁止着凉鞋上班;
物业管理人员服务礼仪
表情、仪态:
1、微笑是员工最起码应有的表情;
2、上班前不吃有刺激气味的食品,保持口气清新;
3、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好的情绪;不得有厌烦、冷淡的表情;
4、与顾客交谈时应眼望对方,用心倾听;
5、禁止在别人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤及整理个人衣物等;
6、以立姿工作的员工应保持跨立姿势,两眼平视前方,不得将手插兜;
7、以坐姿工作的员工应保持端正坐姿,不翘二郎腿,不将腿拱在座椅扶手上,不盘腿,不脱鞋;
物业管理人员服务礼仪
行为:
1、走路轻,说话慢,操作稳;
2、办公区域内不得抽烟、吃东西、嚼香口胶等;
3、不得在小区或大厦内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑喧哗;
4、工作期间不行二人拱脖、