浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性.doc

浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性.doc浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性
二十一世纪的旅游业已成为现代经济中的“朝阳产业”, 第三产业的龙头产业，展现出强劲的发展势头和发展前景。 行业竞争日益激烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之 地，为旅游者服务是根本指向，而做好微笑服务就是旅游 企业的重要增值点。
微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、 愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力, 受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往 留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：
微笑服务能带来良好的首因效应
首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成 的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往 有着较大的影响。在旅游服务过程中，第一印象表现为旅 客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形 成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它 不仅影响着旅客的心理活动，而且影响着服务交往，有时 甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦旅客对服务人员产 生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付 出比先前多出几十倍的精力。所以在与旅客初次交往时， 微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与旅客的关系，
收到事半功倍的效果。
微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率
微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪 往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑 的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气, 这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦 虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变 化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意 间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉 快。微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合， 有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑 也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情 绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随 之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人 员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的 身心健康。
微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入 口
服务工作的难点不在于怎样去满足旅客的需求，而在 于不知道旅客到底需要什么。旅客究竟需要什么，只有在 他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的 技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候 更能看见服务质量的高低。旅游服务人员的微笑服务可以
从情感上拉近与旅客的距离，当旅客遇到问题，碰见困难 的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作 有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被 发现和解决，直接影响到服务质量。例如：游客在旅游就 餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉导 游单独要一份饭菜，但导游冷漠的表情可能会打消游客的 这一想法。这位没有吃好的游客不仅会感到胃不舒服，可 能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于这家 旅行社，给旅行社造成不好的影响。所以要将工作做得细 致、周到，赢得旅客的认同，就应及早发现问题，而微笑 服务可以说是一个捷径。
四•微笑服务能为企业带来良好的经济效益
美国希尔顿饭店从1919年到19 76年间从一家旅馆扩 展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最 大规模的