前台领班接待岗位职责及工作内容.doc

前台领班接待岗位职责及工作容
1.【管理层级关系】
直接上级：部门经理
2.【岗位职责】
（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。
（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；
（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道
德规；
（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将学员的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈
给部门；
（5）负责检查和控制前台的服务质量；
（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保学员在订房要求得到及时的满足和保证，
最大限度的提高客房住宿率；
（7）与餐饮部等有关部门保持密切联系，确保学员的各项要求得到尽快落；
（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店学员的帐单准确无误；
（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；
（10）做好对客服务用品的领用工作；
（11）按时完成部门下达的其它各项指令。
3.【工作容】
（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；
（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；
（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；
（4）每周召开分部培训及工作总结会；
（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；
（6）检查员工对当日班次及每日学校活动熟悉情况；
（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；
（8）当日学员的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；
（9）抽查在店学员入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；
（10）整理前台转交物品；
（11）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；
（12）负责前台与其他部门的协调与沟通；
（13）按时完成部门下达的其它各项指令。
前台接待岗位职责及工作容
一、 前台岗位职责与工作容
【管理层级关系】
直接上级：前台领班
【岗位职责】
（1）为住店学员办理入住手续；
（2）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；
（3）为学员办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；
（4）提供对客及对的咨询及留言、转交物品工作；
（5）协调对客服务；
【工作容】
1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各
种问讯服务。
2、根据预订情况提前做好预订学员的房间安排并准备好房卡。
3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。
4、办理学员入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。
5、办理住店学员用房及在店学员换房、房价变更手续。
6、核对并落实预订中特殊要求或 VIP 接待的落实情况。
7、收集在店学员的各种特殊需要及反馈意见，并呈报主管。
8、接收散客的临时入住及预订。
9、熟记常客及 VIP 学员、职务，提供个性化服务。
10、根据学员要求办理延迟退房或延期离店手续。

二、工作项目、程序及标准
1、房间分配工作标准
程序
标准

根据当日订单按照学员所预订的房间种类进行分类，同时了解学员订房信息及特殊要求。

根据学员的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明 VD 状态。

根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。
2、有预订学员入住的工作标准
程序
标准

用真诚的微笑对学员的到来表示欢迎，若事先知道学员的应用学员的姓氏称呼学员。

根据学员提供的信息准确的找出预订资料并与学员核对订房种类、住店天数、付款方式等。

请学员出示有效证件并让前台收押金，电脑中准确录入学员的资料并打印登记单并请
学员签字，将学员证件扫描进系统中，待收银收完押金后将房卡及学员证件双手递给学员，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝学员在店愉快。

完成学员入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。
3、团队入住的工作标准
程序
标准

根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行员帮忙过单给总机和房务中心。

根据导游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游收集学员证件给我们复印，让收银