ceprei-qp-17投诉申诉和争议处理程序.doc

文件号
CEPREI-QP-17
版本号
10
投诉/申诉和争议处理程序
广州赛宝认证中心服务有限公司
批 准 页
编制：曾尚铭 日期：
审核：郑丹丹 日期：
批准：汪修慈 日期：
本文件自批准之日起实施
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序号
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更改日期
1
2
版本号：9
行政部
版本号：10
增加信息系统建设和服务能力评估相关内容
文中“行政部”改为“综合部”



目 录
批准页
更改页
1 目的和适用范围 5
2 职责 5
3 工作程序 6
4 相关文件及质量记录 13
1 目的和适用范围

为保持本中心认证/评估活动的公正性，维护客户或其它各方的合法权益，特制定本程序。
定义和适用范围
申诉：是认证申请人或认证/评估客户对认证机构就其管理体系认证资格所作决定进行重新考虑的请求。
这些决定包含包括申请的受理及评审、审核结论和授予、拒绝、保持认证、扩大或缩小认证范围、更新、暂停或恢复或者撤销认证的决定。
投诉：任何组织或个人向认证机构表达的,有别于申诉并希望得到答复的，对认证机构的认证/评估活动不满的书面表示。
投诉范围可能涉及认证/评估申请方或获证客户或其他外部人员对认证机构的方针、运作过程和认证结果及认证/评估人员的表现的不满意；外部人员对获证组织的产品、认证/评估证书与认证/认可标志的使用的不满意等。

2 职责
，以及对仅仅是文字方面的投诉、申诉而非技术性问题进行处理。若投诉/申诉/争议涉及合规审计部，则本程序内规定的合格审计部职责将由管理者代表（质量经理）或由管理者代表（质量经理）指定的人员执行。若投诉/申诉/争议涉及管理者代表，则本程序内规定的管理者代表职责由中心主任执行。
，并交由相关部门处理，并负责对投诉与申诉处理的有效性进行验证。
。
3 工作程序
所有已提请诉讼的投诉/申诉/争议均不适用于本程序。但是本中心将根据裁定结果来决定本中心体系中是否存在实际或潜在的缺陷，并采取相应措施。
与本中心认证/评估无关的投诉/申诉/争议均不适用于本程序。
投诉/申诉/争议处理过程应遵循保密原则，投诉人/申诉人/争议提起人的隐私和身份以及投诉/申诉/争议的对象将予以最大程度的保护。


获证组织对认证/评估决定有异议时，可在审核/评估工作结束或事件发生之后提出投诉/申诉。投诉或争议可通过电话、传真、电子邮件、函件或来访的方式向赛宝认证中心提出，投诉人应署名并提供必要的调查证据及线索。本中心接受获证组织申诉并且及时进行处理，在60日内完成处理，视情况决定是否形成书面通知送交获证组织。获证组织接到书面通知，若认为认证机构未遵守认证相关法律法规或本规则并导致自身合法权益受到严重侵害的，可以直接向所在地认证监管部门或国家认监委投诉，也可以向相关认可机构投诉。投诉/申诉书应在审核工作结束或事件发生之后的60天内提出。

投诉/申诉组织或个人应提交投诉/申诉书，其内容包括投诉/申诉的理由、要求，并附有关凭证材料，组织投诉/申诉应由组织负责人签字或盖公章，个人投诉/申诉须由个人签字。
对于匿名投诉或电话投诉，中心可对其进行记录并留存，以作为工作改进的参考。对于署名书面投诉，中心将及时组织调查处理。
境外投诉/申诉组织或个人可以委托境内有关组织或个人代理投诉/申诉事务。代理人应提交境外投诉/申诉组织或个人的代理委托书以及投诉/申诉书。
申诉有效性确认准则：
申诉应与经过本中心授权与职责范围内做出的决定相关，包括但不限于：经认证/评估后作出的决定，不受理申请的决定，停止认证/评估的决定，变更认证状态的决定
所有申诉应在申诉人获悉相关决定的60天内以纸质形式提交
申诉应附上相关证明文件
投诉有效性确认准则：
投诉应与本中心授权内的事情相关，包括但不限于：认证审核/评估决定，非专业行为，财务管理不当，不道德行为，歧视，不合时宜，