运维监理工作服务方案0.1.docx

运维监理工作服务方案
1运维服务监理的定位
信息化运维工作需要继续引入第三方监督机构，针对信息化运维 的全生命周期提供质量、风险以及沟通协调的监督和咨询服务， 同时 配合业主方开展运维服务质量考核工作，对各运维服务商的运维服务 质量提供第三方的评估意见，为业主方信息化运维服务工作提供公 正、客观的监督服务，确保信息化运维活动的正常开展。
2运维服务监理的目标
监理目标与运维服务目标相符。
加强信息系统的日常运维管理，通过定期巡检和健康检查， 提前发现故障隐患，提升信息系统的正常运行率。
规范信息化运维活动的流程，保障信息化运维活动的正常开 展，相应信息如实记录。
评审故障问题的运维解决方案，保障运维处置方式的合理性，
规避运维处置过程中的风险。
旁站重大故障的处理过程，确保运维处置过程按审定通过的
方案进行。
强化应急预案的编制和演练，通过定期的应急演练，模拟日 常高发故障问题，利用实战演练提高运维服务商的应急处置
能力。
结合信息化运维管理工具的历史记录、运维活动的效果等因
素，定期评价运维服务商的服务水平，督促运维服务商提供
高水平的运维服务，并为今后选择新的运维服务商提供依据。
规范信息化运维服务文档，确保服务文档的真实性和完整性，
同时为后续类似故障处理积累案例，提升故障处置效率。
3运维服务监理工作内容

1、 结合业主方的管理现状，从“制度 -人员-工具”三要素的不同层
面给出信息化运维管理诊断和改进建议方案。
收集业主方的信息化运维管理现状并分析，访谈对象是业主方信
息主管部门工作人员和运维服务商，了解当前的运维对象、运维 机制、运维流程等内容。
访谈业主方信息主管部门负责人，收集管理层对信息化运维管理 诉求和愿景期望。
整理分析业主方信息主管部门的管理目标，编制信息化运维体系 建设分步实施蓝图。
2、 协助业主方制订运维服务管理规范， 清理运维管理范围内的资产。
协助业主方评审通过体系建设分步实施蓝图， 开展体系建设工作。
协助业主方编写制订信息化运维管理办法和规范。
协助业主方开展信息资产梳理工作，确定运维对象，运维目标以
及落实运维责任单位。
3、 协助业主方梳理运维服务流程，讨论确定运维服务响应时限
(SLA )。
协助业主方梳理各运维事件的服务流程，明确流程节点和流转顺
序。
组织各运维服务商讨论明确各类运维事件的运维服务响应时限
(SLA )。
4、 根据运维服务流程，配合业主方完成运维服务角色及工作职责的 划分，并协助业主方选择合适的运维服务商。
协助业主方设定运维管理角色、运维实施人员角色和监督角色， 以及上述角色的职责分工，划分工作边界。
协助业主方审定运维服务商的选取标准和招标文件，划定各运维
服务商的运维服务边界，提出运维服务的工作内容和相应要求。
配合业主方开展运维服务合同的审核工作，明确各运维服务商的
工作内容、服务周期、服务响应时限是否与招标文件的要求一致。
5、 协助业主方引入运维管理工具，对运维服务活动的全生命周期实 现流程化、可视化、可追溯化管理。
协助业主方整理运维管理工具的建设需求，明确运维管理工具的 建设目标。
配合业主方开展运维管理工具的对比选型工作，确定运维管理工 具