运维监理工作服务方案.docx

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运维监理工作服务方案
运维监理工作服务方案
运维服务监理的定位
信息化运维工作需要继续引入第三方监督机构，针对信息化运维的全生命周期提供质量、风险以及沟通协调的监督和咨询服务，同时配合业主方开展运维服务质量考核工作，对各运维服务商的运维服务质量提供第三方的评估意见，为业主方信息化运维服务工作提供公正、客观的监督服务，确保信息化运维活动的正常开展。
运维服务监理的目标
监理目标与运维服务目标相符。
加强信息系统的日常运维管理，通过定期巡检和健康检查，提前发现故障隐患，提升信息系统的正常运行率。
规范信息化运维活动的流程，保障信息化运维活动的正常开展，相应信息如实记录。
评审故障问题的运维解决方案，保障运维处置方式的合理性，规避运维处置过程中的风险。
旁站重大故障的处理过程，确保运维处置过程按审定通过的方案进行。
强化应急预案的编制和演练，通过定期的应急演练，模拟日常高发故障问题，利用实战演练提高运维服务商的应急处置能力。
结合信息化运维管理工具的历史记录、运维活动的效果等因素，定期评价运维服务商的服务水平，督促运维服务商提供高水平的运维服务，并为今后选择新的运维服务商提供依据。
规范信息化运维服务文档，确保服务文档的真实性和完整性，同时为后续类似故障处理积累案例，提升故障处置效率。
运维服务监理工作内容
运维服务体系建设监理服务
1、结合业主方的管理现状，从“制度-人员-工具”三要素的不同层面给出信息化运维管理诊断和改进建议方案。
收集业主方的信息化运维管理现状并分析，访谈对象是业主方信息主管部门工作人员和运维服务商，了解当前的运维对象、运维机制、运维流程等内容。
访谈业主方信息主管部门负责人，收集管理层对信息化运维管理诉求和愿景期望。
整理分析业主方信息主管部门的管理目标，编制信息化运维体系建设分步实施蓝图。
2、协助业主方制订运维服务管理规范，清理运维管理范围内的资产。
协助业主方评审通过体系建设分步实施蓝图，开展体系建设工作。
协助业主方编写制订信息化运维管理办法和规范。
协助业主方开展信息资产梳理工作，确定运维对象，运维目标以及落实运维责任单位。
3、协助业主方梳理运维服务流程，讨论确定运维服务响应时限（SLA）。
协助业主方梳理各运维事件的服务流程，明确流程节点和流转顺序。
组织各运维服务商讨论明确各类运维事件的运维服务响应时限（SLA）。
4、根据运维服务流程，配合业主方完成运维服务角色及工作职责的划分，并协助业主方选择合适的运维服务商。
协助业主方设定运维管理角色、运维实施人员角色和监督角色，以及上述角色的职责分工，划分工作边界。
协助业主方审定运维服务商的选取标准和招标文件，划定各运维服务商的运维服务边界，提出运维服务的工作内容和相应要求。
配合业主方开展运维服务合同的审核工作，明确各运维服务商的工作内容、服务周期、服务响应时限是否与招标文件的要求一致。
5、协助业主方引入运维管理工具，对运维服务活动的全生命周期实现流程化、可视化、可追溯化管理。
协助业主方整理运维管理工具的建设需求，明确运维管理工具的建设目标。
配合业主方开展运维管理工具的对比选型工作，确定运维管理工具的功能要求