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处理顾客投诉
营销中心培训组
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从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在《消费者权益保护法》的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。
认识顾客投诉
顾客投诉的定义：
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认识顾客投诉
投诉的产生及分析：
导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。
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认识顾客投诉
投诉的产生及分析：
当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。
当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人
到店铺投诉或者电话投诉
顾客购物后不满的三种表现
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认识顾客投诉
投诉的产生及分析：
用户不满意，也不投诉，但还会继续购买你产品的有9%，而91%的用户不会再回来
投诉过但没得到解决，还继续购买你产品的用户有19%，而81%的用户不会再回来
投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购买你的产品，而有46%的用户不会回来
投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续购买你的产品，只有18%的用户不会回来
用户
投诉
与用
户流
失的
比率
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认识顾客投诉
投诉的价值：
投诉中隐藏着价值
投诉通常比较麻烦，但从另一个方面来讲，我们应该高兴。因为他们正是那些给我们机会改正错误和消除误会的人。与之相反，有些用户尽管生气但未投诉，没给我们改正的机会。有可能会不再信任我们。
留住用户；
更好地认识用户；
不断从中学习，避免错误；
不断改进我们的产品和服务。
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认识顾客投诉
投诉的价值：
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认识顾客投诉
投诉的管理：
把投诉作为组织的一项战略进行管理
从改变对用户投诉的态度开始。
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认识顾客投诉
投诉的管理：
传统观念
新的观念
用户投诉=麻烦
对用户不耐烦
用户投诉=机会
对用户心存感激
投诉者是麻烦制造者
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是解决麻烦，消极对待
处理投诉是一种服务，需要积极主动
投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发
投诉者是用户，必须使用户满意
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