处理顾客投诉.doc

顾客投诉（抱怨）
定义：顾客对产品本身和服务质量都抱了良好愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心里平衡，由此而产生的抱怨，“讨个说法”的行为，这就是顾客投诉。
处理方式：
大前提：“尽量降低公司成本，提高顾客满意度”下：（把握原则 、灵活思维 、弹性处理 、以顾客满意为目的）
记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。
A．有些抱怨是店内任何一位员工都能处理的，例如：
1).餐点不正确；
2).包装不正确；
3).产品质量有问题；
4).服务态度；
5).桌椅不干净等。
B．必需由门店主管，值班主管解决的问题：
1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；
2).食品污染；
3).食品中有异物；
4).突发事件，伤害或受伤；
5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；
6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；
C．处理顾客抱怨的基本程序：
：
1).仔细倾听，让顾客感受到
我们是真诚的了解及处理问题；
2).目光注视顾客，表示尊重；
3).确认完全了解顾客的问题；
4).了解事实；
5).肢体语言表达我们对问题的关心；
6).千万不要动怒，并有意解决问题；
7).判断属于何种性质。
：
1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；
2).表示真诚的态度；
3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；
4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；
5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。
：
1).使顾客满意—立即解决问题；
2).如果是员工不能解决的问题，应请值班主管处理；
3).在处理问题的过程中，主管的亲自参与是很重要的。
：
1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；
2).再次表达我们对问题的关心；
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班主管。
D．处理抱怨的主要原则：
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班主管来处理；
2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班主管来服务顾客；
3).立即报告值班主管，并简述经过，带值班主管到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。
E．处理抱怨的基本原则：
1).友善及乐意协助的态度；
2).要冷静，不要企图解释或辩护；
3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；
4).立即请求管理组协助，由管理解决；
5).决不能让顾客不高兴的离开。
F．工作优先的次序：
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
三、禁忌：
1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
2、同顾客争执、激烈讨论、情绪激动
3、挑剔顾客的态度不好、说话不客气
4、直接回绝顾客或中途做其他事情，听电话等
5、推脱或辩护的态度
6、处理时间过长
7、犹豫不决拿不定主意
8、畏难情绪、中途将问题转交给别人
四、处理顾客投诉的经典对话
A、感同身受
1、给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样；