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CUSTOMER COMPLAINT HANDLING
处理顾客投诉
处理顾客投诉
处理顾客投诉-V 1
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING
处理顾客投诉
课程目的课程目的
 掌握处理顾客投诉的技巧
 预防顾客投诉的产生
 确保处理顾客投诉的过程符合流程
处理顾客投诉-V 2
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING
处理顾客投诉
课程内容课程内容
 概述
 消费形态的改变
 投诉的产生  谈判
 处理投诉的原则  案例演练
 投诉的预防
 总结
处理顾客投诉-V 3
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING
处理顾客投诉
常见销售投诉事件常见销售投诉事件
 承诺未履行
 交车日期
 买贵了
 新车品质
 夸大产品性能
 夸大解释保修条款
 业代服务态度
 油耗大
 售后服务不尽如人意
处理顾客投诉-V 4
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING
处理顾客投诉
自我评估自我评估————安抚客户的技巧安抚客户的技巧
你的得分：
81-100 很好
61-80 好
41-60 需要提高技巧
21-40 需要向你的主管求助
1-20 立刻开始学习本课程
为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你
的主管和同事完成,
和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.
处理顾客投诉-V 5
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处理顾客投诉
新世纪汽车业的挑战新世纪汽车业的挑战
 消费者意识高涨及期望提高
 车型不断推陈出新及严重产能过剩
 行销系统的急剧演变
 售后服务市场的竞争白热化
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CUSTOMER COMPLAINT HANDLING
处理顾客投诉
消费者意识高涨及期望提高消费者意识高涨及期望提高
唯一 有权判定产品或服务的品质好坏且
能决定是否继续与公