第四章 服务补救.ppt

第四章服务补救本章目标?描述在保留顾客和建立忠诚方面对服务失误进行补救的重要性?讨论顾客投诉的本质以及为什么有的人投诉、而有的人没有投诉?提供证据说明顾客的期望及其投诉时希望的几种反应?有效的服务补救策略 服务失误及补救的影响?服务失误是在服务过程的一些关键事件中发生的。?每一次服务过程都是由许多关键事件,或“真实的瞬间”,即顾客和公司相互作用的瞬间所组成的。?导致服务失误的关键事件,比如:食品准备不合要求、行李传送错误、空乘人员超负荷工作、许多种商品缺货,服务缓慢,服务设施的管理混乱,未经预告的改变航班、公司代表缺乏同情心又没有合作精神。服务失误的类型?服务失误一般可以分为三种主要的类型: ?(1)对服务提交系统失误的反应; ?(2)对顾客需要和请求的反应; ?(3)雇员自发而多余的行动总样本服务提交系统是否有错误群体 1群体 2群体 3 是否有隐含的/明显的请求需要服务员工是否有自发而多余的行动失误的性质请求/需要的性质员工行动的性质群体 1A 群体 1B 群体 1C 群体 2A 群体 2B 群体 2C 群体 2D 群体 3A 群体 3B 群体 3C 群体 3D 群体 3E 没有可用的服务回应慢其他失误“特殊”需要顾客偏好顾客错误其他人的扰乱注意程度异常行动文化惯性形态不利条件是是否否否是失误事件的分类过程给客人留住面子一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对, 结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊, 引来了许多不明事由好奇的目光。案案例例?第五步:结果提交?人口统计特征的结果样本的人口统计特征显示, %的回答者是男性, %是女性。关于教育, %的回答者没有大学学历, %的人具有本科学位, %的人有“一点”或者完成了研究生学习。关于回答者年龄的调查结果显示, %的人年龄在 25 岁或以下。 %的人年龄是在 26 岁到 35 岁之间, %的人年龄为大于等于 36 岁。?第一类, “员工对于核心服务响应的失误”,占到所有关键事件的 %。核心服务的失误包括下列子类(发生的频率表示为总的关键事件的百分比,写在括号中): ?产品缺陷( %):食品是冷的、湿透的、生的、烧焦的、变质的或者含有像头发、玻璃、绷带、硬纸板等其他杂质。?缓慢/没有可使用的服务( %):等待过长的时间和/或不能得到帮助。?设施问题( %):清洁问题,例如:不好的气味,肮脏的器皿,在食物中发现有生命的物质或者桌子上爬行的动物(例如昆虫)。?政策不清( %):顾客感到饭店的政策不公正(例如,购物赠卷的兑现,支付的形式)。?出现缺货( %):菜单项目中的供应不足。?第二类, “员工对于隐含的/明确的顾客请求的响应失误”占到关键事件的 %。隐含的/明确的顾客请求包括下列子类(发生的频率表示为总的关键事件的百分比,写在括号中): ?食品没有按预订的要求烧煮( 15%):当顾客明确地要求食物以某种特定的方式(例如:半熟的,不要芥末)来准备时,没有尊重顾客要求。?座位问题( %):包括在非吸烟区内坐了吸烟者,或者相反, 失去预订的座位或不承认预订,拒绝要求坐某特定桌子的请求, 坐在不守规矩的顾客中间。?第三类, “员工自发而多余的行动导致的失误”占整个关键事件的 %。员工自发而多余的行动包括下列子类(发生的频率表示为总的关键事件的百分比,写在括号中): ?不适当的员工行为( %):与不满的行为相联系的行为粗暴、语言失礼和态度恶劣。?订货错误( %):送到餐桌上的食物发生差错,或者在快餐的情形直到顾客离开餐馆也没有发现所包装的食品是错的。?订货丢失( %):顾客所订购的东西显然是放错地方了,始终就没有送到过。?收费错误( %):对从来没有订购过的东西收取费用,对于所订购的东西计价错误,以及找零钱出错。