2021年优质服务心得体会.docx

优质服务心得体会

　　作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要经过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不但是银行业金融机构的法定义务，也是培育用户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行推行社会责任、促进友好社会建设的本质要求。
　　“以用户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；
　　是经过剧烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求和用户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得用户的信任，大家认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；
　　细心、耐心、热心是关键。银行服务心得。我认为，真正做到“以用户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢靠树立在自己的内心深处，又要深入到用户内心世界中，真正把握用户的需求，而不是仅做表面文章。我们常常提出要“专心服务”，讲的就是我们要贴近用户的思想，正确地了解用户的需求，用户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取用户长久的了解和信任。
　　之因此坚持银行服务要“深入人心”，首先是因为目前很多的银行服务表面文章做得太过显著，其次是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，大家对银行服务形式上的提升不再满足，多摆几把椅子、增加部分糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行职员的意识，切实为不一样用户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
　　“深入人心”首先要求我们内心牢靠树立服务意识，而不能被动、机械地应付用户，要时刻把用户放在内心，要常常站在用户的角度来思索本身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励职员服务意识最好的例证；
　　其次，“深入人心”要求我们立即、正确把握用户的内心真实需要，要能急用户之所急，想用户之所想。不一样用户的需求心理不一样，要深度挖掘、动态跟踪。银行服务心得。我们要区分用户、细分市场：对于一般用户形式上的服务提升就可能取得她们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；
　　对于vip客人，则更多的要考虑怎样为其缩短等候时间、节省交易成本和个性化服务及增值服务问题。为用户服务除了立即、正确、到位之外，还要能激发用户需求。
　　要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全方面开花，恨不得把用户的事情全包了，而是要求我们给用户提供服务时必需考虑成本效益标准，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必需有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必需要有高的回报，这是市场规律的必定要求。另外，时时到处把用户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度标准，服务步骤、手段一定要依法合规，预防过头服务，不然会砸了我们工商银行服务的牌子。
　　银行面对千变万化的市场，面对用户千差万其余需求，大量的服务不是仅仅根据总行制订的操作步骤去做就能做出来的，而是要靠每一位职员去发明，只有全行每一位职员把服务“深入人心”，把服务和各项业务步骤的优化和产品创新结合起来、把服务和完成整年综合经营计划结合起来，新的服务方法、服务工具、服务手段和措施才会不停被发明出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
　　肾内科于2021年x月分科以来，一直在主动开展优质护理，竭诚为患者提供优质的护理服务。从开展优质服务以来，在科室主任、护士长的率领下，全体护士切记：“以病人为中心”的服务宗旨，扎实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意”的目标不停前进。
　　作为一名低年资的护士，在这一工作开展以来对护理服务有了新的更高认识，并取得了很大的进步。在这里，我想说部分自己的心得体会。
　　护士长常常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手，实施首问负责制，大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提升认识，全方面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们还不停改善服务步骤，实现了生活护理到位、诊疗护理安全。接下来，我们会将“优质护理服务示范病房”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而取得让社会满意的效果。
　　优质护理是责任制、“以病人为中心”的整体护理，每个床位固定责任护士，病人入院时，护士要主动起立、主动接物、主动介绍、主动自我介绍、主动入院介绍，消除患者因为陌生产生的焦虑，碰到问题时病人也知道找自己的责任护士，这么分工明确，也利于开展诊疗和护理。入院时对每位病人进行风险原因评定、自理能力评定、健康教肓评定，让责任护士动态地照看患者，能更加好地