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2021年最新酒店优秀话务员工作计划
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2021年最新酒店优秀话务员工作计划
___在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
___在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
，要了解清楚火情及具体地点。
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进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
、确认。
，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。，检查屏幕及打印机记录是否正确。
，注明整理、输入、核对人并签字。
，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通__部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
，播出悦耳的音乐。
，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2)回答问讯和查询___:
查询___的程序和规范如下：
，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
>，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下___号码，待查清后，再与客人___，告诉客人。
，话务员首先须先问清客人是否有该单位的___号码。
，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
3)“免电话打扰”服务：
、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。
，需将___号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。
“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的___号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间;
，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”
话务员的基本要求如下：
1)务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
2)务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
3)接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
4)答外部来话时，先报酒