旅游景区游客服务中心管理制度.docx

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XX旅游景区游客服务中心管理制度
讲解员岗位职责
一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。
二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。
四、结合景点自然景观传播科普知识。
五、在不影响正常讲解的情况下， 为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。
七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不
得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、 胁迫旅游者消费。 不得向游客
索取小费及提出其他要求
八、讲解人员职业道德：
热情友好 爱岗敬业 文明礼貌 宾客至上 遵守法纪 真诚公道不卑不亢 团结友好 好学上进 一视同仁 顾全大局 提高修养
游客服务中心宗旨及服务要求
一、游客中心的宗旨
“尊重每一位客人，重视每一个细节” ，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作， 游客的到来是中心得以存在的基础， 游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没
有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客
所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。 当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。
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二、服务要求
（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度， 尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。
（二）服从领导指挥， 不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务， 要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。
（三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗， 不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。
（四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。
（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。
（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。
（七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚
恳、谦和，语言文明有分寸。 听取客人意见时要耐心， 不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。
（八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。
（九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。
（十）不图私利。馈赠品如数交公， 不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公 - 款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人