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论酒店客人投诉处理摘要: 在酒店日常工作处理中, 将随时面临处理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下, 良好的处理, 不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞, 还能树立酒店良好的口碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。关键词: 投诉处理一. 酒店投诉概述(一)投诉概念顾客投诉是消费者针对酒店的产品质量, 服务态度及设施设备等方面问题表示不满,向酒店主管部门批评、抱怨或申诉,并要求得到酒店相应的补偿的一种手段。(二)投诉特征根据顾客诉求, 把投诉的特征归为: 非典型投诉( 发牢骚)、建设性投诉( 建议)、批评性投诉(发泄) 、控告性投诉(补偿) 1. 非典型投诉(例 1) 1003 房间的客人在前台对服务员讲”小姐, 你房间不错, 周围环境也很好, 就是房间有点冷。”这位客人的上述讲话不大像是告状,但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说, 且并无怒气。次日, 当他又一次来到前台时,客服走上前来对他说:“先生,我们已把您对温度的意见转达给了客房部, 他们再您的房间添加了取暖器, 您觉得温度怎么样? ”尽管客人只是说了声:“谢谢, 很好”, 但他对这家饭店的信心已大为提高。这位客人算是留住了。然而, 在当今饭店业, 更大的一种可能性是: 客人回到房间, 包括温度在内的一切都是老样子, 也没人向他解释什么。前台的员工们不记得他昨天说了什么, 即使记得也不会认为那是在投诉, 因为他没有发脾气, 也没要找经理, 只不过随口说说, 况且他还夸过房间和环境不错呢。一般情况下, 无论对哪种结果, 客人都不会做出强烈的反应, 但这些所闻所见却会形成一种积累, 最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 2. 建设性投诉建设性投诉的特点是: 投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的, 恰恰相反, 这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。(例 2) 冯先生是我们酒店的长住客人, 这天早上他离开房间时, 同往常一样, 还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店, 印象非常好, 而且凡是她有朋友到此地, 大多都被推荐到这里来度假。先生说, 她夫人觉得惟一希望的是, 饭店的员工能叫出她的名字, 而不仅仅是夫人或太太, 因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。当然,投诉的性质不是一成不变的,不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉,进而发展成为控告性投诉, 或是客人愤然离店, 并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现,对饭店来说,都是一种损失。 3. 批评性投诉批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉对象,不一定要对方做出什么承诺。(例 3) 某团队到我们酒店举办活动。来之前有很多东西要与酒店方确认, 但总是他们主动打电话找我们的销售员确认。到店后销售员也是对他们漠不关心, 连人都没有出现过。客服接待时,团队的领队就对客服说:“不知道你们是不是接的团队消费都很高,看不起我们消费 10 万元的团队。销售员就给我们打过一次电话, 我们有疑问的时候都要主动给他打电话, 就连来之前要确认餐饮菜单都是我们给他打的电话。” 4. 控告性投诉控告性投诉的特点是:投诉人