论酒店客人投诉处理.docx

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就连来之前要确认餐饮菜单都是我们给他打的电话。”
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，心情激烈，要求投诉对象做出某种承诺。 （例4）客人通过旅行者预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级“为豪单。但客人入住时发觉”升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，特别不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
（三）投诉分类
1、对酒店人员的投诉
（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务中看法不佳，给客人摆脸色；
（3）服务技能不规范。
2、由酒店产品引起的投诉
（1）菜肴，在实习工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天域出现最多投诉案例便是菜肴的上菜速度问题，由于客人用餐时间较为集中且接待量大，导致部分客人厌烦上菜过慢。其次就是菜肴的口味以及卫生状况都会引起客人投诉。










（2）客房作为酒店的标记性服务，所以酒店特别的重视客房的管理。大致有三种缘由的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。
3、设施设备的投诉
因部分设施设备老化，导致顾客无法体验到应有的服务
4、来自于客人自身缘由
客人来酒店消费，酒店就会尽量满意客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求或许会超出实际，依据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满意就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种状况是极少发生的。
5、其他因素
（1）意外事务










这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流淌量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。 （2）可抗力因素
这类投诉一般状况下是极少发生的，主要包括酒店突然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。
（四）投诉影响
任何事物都是一把双刃剑，有利有弊，投诉对酒店发展过程也是同样。 （1）反面影响
1、投诉使酒店的声誉受损
酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的缘由还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在肯定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。
2、造成酒店的客源流失
酒店是个公众性行业，在来宾心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在来宾心目中的形象将不在完备，并且有可能把这不完备的心情带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。










3、影响了酒店的效益
酒店的目标就是取得肯定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。 （1）酒店的经济效益
酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获得最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资