护理投诉管理制度(一) 凡是医疗护理工作中, 因服务态度、服务质量或技术原因, 以及患者自身原因, 引起对护理工作的不满, 并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见, 均为护理投诉。(二)护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,耐心安抚,做好投诉记录。(三)接待人员要做好解释说明工作,避免引发新的冲突。(四) 护理部设有护理投诉专项登记本, 记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。(五) 护理部接到护理投诉后, 及时反馈, 并调查核实, 告知相关部门的护士长。科内应认真分析事发原因,总结经验,接受教训,提出科室处理意见及整改措施。(六)投诉核实后,护理部与相关部门根据事件情节严重程度,给予当事人相应的处理。
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