护理投诉管理制度凡在护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而发生的护理缺陷,引起患者或家属不满并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门的意见,均为护理投诉。护理部认真倾听投诉者意见,耐心做好安抚工作并做好记录。护理部设有<<护理投诉登记表>>,记录投诉事件的内容、调查经过、处理及整改等。护理部接到投诉后,按照<<护理投诉处理程序>>进行受理,及时反馈给护士长,督促有关科室认真核对事情经过,分析事发原因,总结经验,接受教训,并提出整改措施。根据事件严重程序,给予当事人相应的处理。给予当事人批评教育。当事人认真做书面检查,在科内备案。向患者及家属赔礼道歉,取得谅解。根据情节严重程度给予相应的经济处罚。护士违反操作规程给患者造成损失或痛苦,按<<医疗事故处理条例规定处理。。护理部定期总结分析护理投诉并在护士长例会上公布,对投诉科室下发整改单进行整改,根据事情严重程度扣除科室奖金,将有无投诉作为评优评先及对护士长考核的重要依据。
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