护理投诉管理制度.doc

护理投诉管理制度.doc护理投诉管理制度护理安全隐患不良事件报告制度1、 备级护理人员是发现和杜绝护理安全隐患不良事件的责任人。2、 工作期间在严格执行各项护理规章制度和操作规程、工作流程同时,有义务对工作的齐个环节进行思考和总结,及时发现护理安全隐患。3、 一旦发现护理安全隐患不良事件,及时杜绝,并立即向护士长报告,填写护理缺陷及不良事件报告单上报。4、 衿科护士长要重视备级护理人员报告的安全隐患和不良事件,即时核实,针对性提出防范措施,并落实,并于一周内上报护理部,护理部每月针对各科的报告单分析总结,制定相应的防范措施,组织落实。护理缺陷管理、报告制度1、 一旦发生护理缺陷,积极采取补救措施,尽量减轻或消除不良后果。2、 对发生缺陷的有关记彖、药品、器械等妥善保管,不得擅自涂改、销毁,以备鉴定研究之用。3、 护理缺点由护士长记录在一级质控单,按护理奖惩制度落实;一般差错,护士长填写“护理缺陷及不良事件报告表”,一周内上报护理部;严重差错和事故立刻报告护理部,并于一周内做出定性及处理,并记录。4、 护理部即时对各科所报告护理缺陷进行核实,确认、并给于书血反馈。5、 对隐匿或不按时上报的科室,一经杳实,除追究科领导及当事人的责任外,加倍扣科室质量分。6、 对发生的缺陷及时登记,科室和当事人应认真分析原因,科室在一周内组织人员对发生缺陷的原因及性质进行分析、讨论,提出处理意见,制定防范、改进措施。7、 对性质未定的缺陷事故,由护理部纽•织护理质最委员会成员进行讨论,提出处理意见,必要时上报院事故鉴定委员会裁定。8、 护理部每季对全院护理缺陷进行汇总,组织护理质量委员会成员分析原因,提出防范措施,并追踪落实情况,定期在护士长会议上讲评。护理质量管理委员会职责1、 负责制定医院护理质量方针。2、 明确护理质量目标。3、 规定质量职责与职权。4、 根据上级主管部门要求和医院实际情况及时完善、审定、确定护理规章制度、护理常规、护理质量管理标准等内容。5、 根据护理质量管理标准制定护理质量评价标准及奖惩办法。6、 负责全院护理人员对护理质量标准学习、理解、实施。7、 负责全院护理质量控制过稈屮计划、实施、检杳和处理及持续改进。8、 负责全院护理缺陷、投诉、纠纷的认定与处理。护理投诉管理一、护理投诉概念凡是医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及白身原因或技术而发生的护理缺陷,引起的患者或家属不满,并以书血或口头方式反映到护士长和扩理部或从有关部门转冋扩迎部的意见,均为护理投诉。二、投诉处理稈序电话投诉现场投诉倾听投诉,记录投诉人姓名,联系电话/填写病人/科、护理部解决后护理部、科室对被投诉问题进行总结护理缺陷标准(一) 护理事故护理事故是指在护理工作屮,由于护理人员的过失,真接造成患者死亡、残废、组织器官损导致功能障碍。根据对病人人身造成损害程度,事故分为四级:一级事故:造成病人死亡、重度残疾的。二级事故:造成病人中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍者。三级事故:造成病人轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍者。四级事故:造成病人明显人身损害的其他后果。(二) 护理差错护理差错是指护理工作屮,因责任心不强、工作疏忽、不严格执行规章制度或违反操作规稈等原因,给患者造成了精神及肉体的痛苦,或影响了医疗护理工作的正常进行,但未造成严重麻果和构成事故者。依照稈度分为严重和一-般茅错。严重茅错是