中国联通-UNB客户经理培训手册.doc

中国联通-UNB客户经理培训手册

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业务描述
附件
目录
市场背景
UNB品牌概述
UNB产品功能及资费介绍
目标客户群
宣传推广

业务流程和规范业务流程
业务开通流程
投诉处理流程
号码编制规范

业务操作手册营帐操作手册
自助管理中心操作手册
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市场背景
市场竞争日趋激烈
通讯行业竞争日益激烈,业务趋于同质化,不能完全满足集团客户的通信要求,造成销售局限于价格战,以及业务扩展和利润空间有限。
维系缺乏有效手段
已有的成熟客户,是公司利润的的重要来源,也是竞争对手积极争取的客户,如何对成熟客户变事后挽留为事前维系, 继续挖掘利润空间,是竞争中面临的严峻问题。
市场竞争要求我们:
创造差异化优势,创新服务体系,推出全新的综合性通信产品。
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——是联通为满足集团用户通信需求而量身定制的一项综合通信业务。用户无需投资硬件设备、无需设置专业人员,就能借助UNB组建通信专网,实现集团总机、内部短号互拨等基本语音功能,并能享受个性化的人工秘书和自助管理平台等先进的综合通信服务。
UNB品牌概述
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UNB业务对于市场营销具有以下优势:
突破关键环节,实现用户的批量入网
进入门槛低——通过强大的业务功能,低廉的实现成本,满足了集团客户的通信需求,
转变营销模式——UNB业务能使原来的点对点的个人营销模式转变为点对面的集团营销模式,客户经理能以集团决策人为重点攻关对象,实现了单位的集体入网,降低了人均经营成本,实现了快速增量的业务发展目标。
变个人行为为集团行为,形成了稳定的用户圈
通过将个人号码纳入集团虚拟网,提高了用户对个人号码的忠诚度,增强了集团用户的稳定性;同时由于同一集团内联系的高频率,提高了用户的开机率,带动了移动业务收入的增长。
以网内通话优惠吸引用户,保证集团业务整体收益水平
UNB用户均为套餐用户,设有每月的最低消费限额,保证了用户的ARPU值。而作为主要资费吸引的网内通话单点优惠,对我们并无结算成本。因此,该业务在保证ARPU的基础上,确保了整体收益和利润水平。
UNB品牌概述
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UNB品牌概述
品牌名称:UNB
品牌LOGO:
品牌广告语言:选择现在,把握未来!
推广用语:分享过程,共享结果
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UNB品牌概述
品牌注解“UNB”即“ Business”,我们将“UNB”作为一个品牌的主导符号和标识,成为此品牌的识别元素。
UNB和“联合商务”等联合概念的文字元素一起将构成“UNB”主品牌下针对不同行业的子品牌名,针对不同企业我们有不同的行业理念和服务模式,例如针对政府机关,子品牌为“联合政务”,针对企事业单位,我们的子品牌为“联合商务”。
我们将UNB定位为:联通的第六大品牌
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UNB品牌概述
UNB品牌架构
普通大众用户
如意通
中高端用户
青少年用户
成功人士
集团用户
联合商务
联合警务
联合政务
……
联通130
GSM网
中高端用户
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产品功能
资费介绍
企业总机
短号互拨
人工秘书
UNB产品功能及资费介绍
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企业总机——联通为集团用户提供C网的移动电话号码133××××××××作为集团无线总机号码,集团能为其员工分配分机号码(4-6位,每个分机号码对应员工的联通G/C网手机号码),每个员工的为:无线总机号码+分机号码。企业总机具有以下功能:
UNB产品功能
定制个性化欢迎词
录制企业简介
转接
重要客户的优先呼入
黑名单管理
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总机功能一:定制个性化欢迎词:用户拨入企业总机后,首先听到企业总机的欢迎词,例如“您好!欢迎致电江苏联通!”,该功能有助于提升企业形象。集团用户可以按自己的需要定制个性化的欢迎词(长度为30秒以内)。
总机功能二:录制企业简介:集团用户可以录制个性化企业简介,拨打企业总机的用户在语音导航菜单中按键选择“9”,可以转到企业简介流程,听取总机所属企业的简介,该功能起到向来宾进行广告宣传的作用。
UNB产品功能
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总机功能三:转接:
自动转接:如果在语音导航菜单中直接按键输入集团内用户的短号,则系统进行短号翻译,如总机所属集团存在该短号,则系统自动转接到该短号用户。
人工转接:用户拨入总机,转人工服务后,可以在话务员的人工服务下进行查号以及转接。查号时查询方式包括:按部门(下拉菜单选择)、按姓名汉字查询、按姓名拼音查询,支持模糊查询等多种。查到分机号码后,话务员可以根据用户的要求进行转接。人工转接和查询功能体现细致化、人性化的服务。
UNB产品功