房地产服务浅谈-服务至上.doc

房地产服务浅谈-服务至上.doc浅析房地产服务
“顾客至上”，“顾客就是上帝”。怎么样来实现这两句承诺呢？通 常需要房地产开发企业是以实际的行动向顾客提供满意的服务来实 现的。真正实现这两句承诺时也是企业成功的开始。但是在现实中， 消费者在购买商品的过程中受欺诈的行为屡屡发生。根据浙江省消费 者协会的统计数据显示，从去年!#月份到今年，月份，商品房质量 问题的投诉的比例已经占到了房地产总投诉的%9& :;,而这一比例 在去年全年为””&，； o我们不仅要问我们消费者的上帝待遇在何 处？随着我的日益提高，人们对住房需 求日益旺盛。中国的楼市已经进入一个特殊的时期。一方面，从发展 速度和发展规模来说，中国的房地产市场和房地产业已经达到了世 界第一的水平；另一方面，房地产业中存在的问题之多也将是位居世 界前列的。不少楼盘一开盘就已达失败的境地；也有一些楼盘一开盘 就供不应求。为什么呢？是产品的优劣或是销售的策略，还是其它 一些什么？其实，服务才是房产销售真正的秘笈。
一、服务的重要性
（一）服务是什么。当今世界已进入服务经济时代和经济文化一体化 的时代。今后的竞争，将是服务的竞争，是渗透在服务中文化含量的 竞争，归根到底，是人的服务意识的竞争。服务是什么？从上世纪五 六十年代开始，西方市场营销专家就试图从不同的角度为服务定义: !、美国市场营销协会给服务下定义
为：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动,
而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务 时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产 服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”#、雷根把“服务” 定义为：“直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的 不可感知活动。” \西方服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种 特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其它 产品销售和其他服务并无必然联系。” ”、莱特南则认为：“服务是 与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一 系列活动。”综合以上各种定义，可将服务定义为：服务是具有无形 特征却可给人类带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。
(-)优质服务的几个特点
!、提供客户满意的优质的产品；首、迅速回答客户的问题并迅速帮助 解决客户碰到的难题，及时回访客户；'、简化业务往来和业务达成 的手续；"、公司所有员工都不得同客户友好相处，随时对客户反应 做出积极响应；％、尽量为每个客户提供有针对性的个别服务；、对 产品数量、质量做出可靠承诺，总是诚实、尽责、可靠地对待客户； 9、让客户的钱始终能够发挥出最大效用；、妥善、迅速地处理客户 投诉。
(三)认识服务在房地产销售中的作用。服务在房地产销售中的作用 主要有以下几个方面：
!、不是产品，胜似产品的服务。服务不是传统意义上的产品，往往 是一种时间未必固定但却有重要价值的行为，是由许多不同素质的个 人直接执行的、人与人之间施与受的、即时发生并且即时见效的行 为，因而更加富有挑战性。#、服务也是一种销售，而且可能是一
种更加重要的销售，尤其是在消费者日臻成熟和理性的今天。销售过 程之内和之外的所有行为，都影响着销售的效果。'、服务应贯穿于 住宅开发的全过程。、培养顾客忠诚度。让顾客忠