客户投诉处理管理办法(同名11866).doc

客户投诉处理管理办法(同名11866)
客户投诉处理管理办法

1. 总则
为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程
客户 质量部门 技术服务单位
投诉
N
填写投诉处理结果
采取必要措施
审核不通过
对投诉回复满意否？
Y
3天内回复
发放《客户投诉处理单》
责成
填写《客户投诉处理单》
审核
电话投诉
书面投诉
填写《客户投诉处理单》
编号登入台帐
调查投诉内容
调查核实情况
制定纠正措施
一星期内回复投诉处理
人员情况表
结果
验证、跟踪措施效果
整理、归档投诉档案

3. 客户投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
下述情况之一者为一般性投诉:
a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；
b）因产品质量异常没有及时更换的；
c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；
d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；
e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；
f)其它没有产生严重后果的。
:
a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；
b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；
c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；
d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；
e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；
f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4. 投诉调查与处理
营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；
b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；
c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；
d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；
e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；
f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告；
g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；
“谢谢