多措施并举，全方位支撑营业厅服务能力提升.docx

多措施并举，全方位支撑营业厅服务能力提升.docx成果上报申请书
成果名称
多措施并举，全方位支撑营业厅服务能力提升
成果申报单位
中国移动通信集团陕西省有限公司
成果承担部门
/分公司
业务支撑中心
项目负责人姓名
项目负责人联系电话 和 Email
成果专业类别*
业务支撑
所属专业部门*
业务支撑线条
成果研究类别*
新产品开发
省内评审结果*
（按填写说明4）
关键词索引（3〜5个）
应用投资
200万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）
产品版权归属单位
对企业现有标准规范的符合度：符合NGCRM3. 0规范
如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集 团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可 填写多个：
成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。
1项目背景：
没有有效的分流手段，没有精准的营销手段，营业厅硬件设备老化和数量不足， 导致客户排队等候时间较长，这些问题制约着营业厅服务能力的提升，而管理的手 段无法从根本上有效解决上述问题，但可以通过完善系统功能、优化系统性能去改 善，针对上述问题，集团公司业务支撑部在CRM服务提升活动和NGCRM3. 5规范中都 给出详细的要求和建设性的建议。
2 方案
针对上述问题，依据集团公司绿色、高效、低成本、创新的指导思想，着重在 简化业务办理流程、提供服务渠道的多样性、提高推荐业务的准确性方面进行创新 性的建设。设计开发了一站式导航、G3GRM和精准营销的功能。
一站式导航包括统一认证、统一打印、规则一次性提示、智能链接和一站式导 航五大功能，通过缓冲机制实现客户到访柜台办理业务时只需要进行一次身份认证、 通过改造打印模板实现多笔业务自动拼装到一张受理单上、通过增加规则库实现规 则的存储，实现业务规则一次性提示、通过梳理业务的关联关系实现业务的智能链 接、通过开发导航模板，实现通过系统展示业务的逻辑和流程关系。
G3GRM利用主流智能终端强大的处理能力和便携性，把CRM功能承载在智能终
端手机上，实现移动营业厅，通过专用的APN利用GPRS网络登录业务支撑系统，为 客户提供缴费、开户、查询和业务办理等各类服务。G3GCRM系统整体架构包括服务 器端、客户端、接入网络三大功能模块，客户端主要负责界面的展示和最简单的逻 辑处理，各种CRM业务应用都在此展示，通过EDGE/GPRS/TD网络接入服务端；服务 端分业务处理和系统管理两大部分，业务处理包括分接口适配、数据转换、业务流 程几大块，系统管理包括菜单管理、
终端接入管理、软件升级管理、权限管理、参数管理、管理系统的各种参数配置、 上下线管理、统计分析、业务控制等。通过协议层、网络级、应用级和数据级四个 方面控制接入的安全。
精准营销通过经分互动，达到精准营销的目的，通过经分导入营销的号码和对 应的业务，在CRM系统中实现业务、营销活动和相关业务的关联，当客户在前台办 理业务时，则触发相应的触点，系统根据该触点调用相关的规则实现业务、营销活 动的精准推荐。
3 应用效果
该项目实施后在节约客户办理业务的时长、办理业务的便捷和有效方面取得良 好的效果，提高了业务推荐的准确率和成功率，拓展了新型服务渠道。提高了内外 部客户的满意度。
省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建 议等。
该项目中的一站式导航和精准营销试运行后效果良好，目前已全面推广，在节 约业务办理时长、降低成本、降低客户排队等候时长、提高业务推荐的准确率和成 功率方面取得较大提升；G3CRM目前还处于试用阶段，支持缴费的开户，拓展了新 型服务渠道、该项目全面支撑营业厅服务能力的提升。
该项目投入少，产出多、改造少、对现有系统的影响不大，值得推广。
文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异, 具体要求见表格后的"填写说明6”。
“成果上报申请书”的填写说明：
1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系
统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。
2、 “成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优 化、其他。
3、 “所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门 线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线 条、市场线条、集团客户线条、其他。
4、 “省内评审结果”指：优秀、通过。
5、 “对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发 布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准