银行个人征信异议处理流程修订稿.docx

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银行个人征信异议处理流程
中国银行个人征信异议处理流程
异议处理流程包括异议受理、异议信息核查回复、异议解决等三个阶段。为保证异议处理工作时效性，规定应在客户提出异议后的八个工作日之内完成异议处理工作，其中：异议受理工作应在客户提出异议的当日完成；异议核查回复工作应在异议受理后的三个工作日内完成；对需要进行数据修改的客户异议，一级分行应在异议受理后五个工作日内完成本级机构的审批流程，并报送总行。
（一）异议受理采用全员受理和首问负责制
异议申请的受理工作，是妥善解决个人征信异议的第一环。作为国有商业银行，中国银行始终秉承“发挥金融优势，积极回馈社会，恪尽企业责任”和“建立信用中行、构建诚信社会”的经营理念，将加快全社会征信体系的建设作为自身企业文化的精髓，让征信渗透到大家的日常生活和经济金融活动中，影响每个人的思想和行为。无论是前台柜员、行政人员，还是客户经理，大堂经理……都必须掌握基本的征信知识。
为了使客户提出的异议得到快速响应，缓解客户的焦躁和不满情绪，中国银行围绕“客户至上，忠诚服务”的宗旨，提出了全员受理和首问负责制的服务要求。各业务机构或部门都有义务受理客户通过柜面或客服中心提出的或由中国人民银行交办的异议申请，所有的员工，都能为客户解答与征信相关的基本问题，对于简单的、普遍发生的典型的异议进行解释，协助处理；对于较复杂的客户异议事项，均能按照正确的流程指引客户快速处理。受理人员应及时跟踪本机构或部门所受理异议的处理过程，及时对客户提出的查询进行应答，直至异议得到最终解决，并有责任将最终的更正结果通知到异议申请人。
各机构或部门工作人员在确认客户异议申请资料完整真实后，当日必须将收到的《中国银行个人信用报告异议申请/数据修改审批表》及异议申请相关材料尽快转交本机构异议处理人员。
（二）异议核查回复遵从业务发生地原则，尊重事实，严格审核
按照中国银行的相关规定，各机构要在客户提出异议申请后的三个工作日内完成核查回复工作。异议处理人员在收到涉及本机构的异议申请后，立即启动异议数据核查程序，即根据客户异议申请描述，本着尊重客观事实，还原业务本质的原则，对相关信息认真核查，确认异议信息是否真实存在。如遇特殊情况，要及时向上级机构汇报。
为了确保异议回复真实客观，二级支行要对每一笔异议事项的认定和修改方式进行确认，从经办行的异议处理人员，到个人金融部主任，再到分管行长都必须签字、盖章，然后将核查结果及时通知异议受理机构，并以书面方式告知客户，同时报给一级行个人金融部审批。
（三）发挥科技优势，采取各项措施，及时完成数据更正，解决客户异议
因产生异议的原因多种多样，纷繁复杂。录入错误、系统变更、合同变更、业务流程变化、信用报告错误解读以及融资环境变化、国家政策变化都可能引起异议。为了对客户负责，要求各一级行异议处理员要对二级行上报的异议事项再次审核确认。
中国银行一级行的异议处理员大部分是由具有长期一线业务工作经历，了解业务规章制度和流程的人员担任，同时每年除对他们进行集中培训外，还辅以以岗代训等