公共关系学 第八章 危机公关.ppt

第八章第八章危机公关危机公关本章要点本章要点??什么是危机什么是危机??危机的特点危机的特点??危机的类型危机的类型??什么是危机公关什么是危机公关??处理危机的原则处理危机的原则??5 5月月12 12日,汶川日,汶川 級地震級地震 危机的定义、特点及其类型危机的定义、特点及其类型??什么是危机? 什么是危机? 危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性危及组织利益、形象、生存和发展的突发性或灾难性的事故与事件。的事故与事件。??危机的特点危机的特点突发性突发性:天灾人祸:天灾人祸普遍性普遍性:正常的意识:正常的意识严重性严重性:紧急,迫在眉睫:紧急,迫在眉睫危害性危害性:危机人的生命、财产:危机人的生命、财产新闻性: 新闻性: 极易引起社会舆论的关注(网络) 极易引起社会舆论的关注(网络) 危机的类型危机的类型??自然灾害自然灾害(海啸、地震、火山爆发、森林大火等) (海啸、地震、火山爆发、森林大火等) ??意外灾难事件(空难、海难、偷渡、环境污染等) 意外灾难事件(空难、海难、偷渡、环境污染等) ??产品质量(次货、劣货等) 产品质量(次货、劣货等) ??反宣传事件引发的危机反宣传事件引发的危机(不实报道、属实的负面报道) (不实报道、属实的负面报道) CASE1: CASE1: 国航釜山空难国航釜山空难空难简介空难简介 2002 2002 年年4 4月月15 15日上午日上午 10 10时时20 20分,中国国际航空分,中国国际航空 CA129 CA129 的波音的波音 767 767 在韩国釜山金海机场上空第二次在韩国釜山金海机场上空第二次着陆盘旋时,撞到机场边上一座海拔着陆盘旋时,撞到机场边上一座海拔 260 260 米的小山, 米的小山, 机体断为三段。机体断为三段。釜山空难造成釜山空难造成 126 126 人死亡, 人死亡, 2 2人失踪, 人失踪, 38 38人幸人幸存,乘客分别为韩国存,乘客分别为韩国 135 135 人、中国人、中国 19 19人、乌兹别克人、乌兹别克 1 1人。此次空难终结了国航人。此次空难终结了国航 47 47年安全行驶纪录。年安全行驶纪录。国航简介国航简介??中国目前资产最多,运输量最大的航空运中国目前资产最多,运输量最大的航空运输企业; 输企业; ??中国唯一挂载国旗的航空公司; 中国唯一挂载国旗的航空公司; ??承担国家领导人的专机任务; 承担国家领导人的专机任务; ??国内、国际客货运输; 国内、国际客货运输; ??创造了世界民航运输企业连续安全飞行创造了世界民航运输企业连续安全飞行 47 47 年的纪录。年的纪录。国航应对国航应对??设立公关目标设立公关目标重塑中国国际航空公司品牌形象。重塑中国国际航空公司品牌形象。