写字楼培训计划.doc

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篇一：写字楼服务员的培训内容
写字楼服务员的培训内容
一、写字楼人员岗内职责
写字楼服务部经理的岗内职责
（1） 对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。
（2） 负责在职员工政治思想工作，培训教育本部门员工爱国、 爱店，培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，逐步提高 服务质量，改善服务态度。
（3）负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定， 负责传达下发的各种文件
（4） 负责制订和实施部门经营管理计划。
（5） 负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。
（6） 指导主管工作，下达管理任务。
（7） 对部门发生的重大问题进行处理。
（8） 每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或 领班参加的部门例会。
（9） 负责处理客户投诉。
（10） 负责解决客户提出的各种问题。
（11） 负责处理客户的日常问题。
（12） 负责和各有关业务部门往来协调、协商。
（13） 负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。
（14） 负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。
（15） 负责临时工的招聘和解聘。
写字楼服务部秘书的岗内职责
（1） 组织安排部门日常接待的具体工作，向来访客户介绍写字 楼设施，并带领客户参观。
（2） 负责写字楼服务部日常文件（报告、决议等）及资料的撰 写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及 各类文件、资料的整理和保管工作。
（3） 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。
（4） 检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息， 对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，及时向部门经理或 有关部门反馈。
（5） 负责部门各项业务资料的收集、积累（分析、研究），掌握 市场动向，及时了解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。
（6） 负责部门的考勤工作。
（7） 负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。
（8） 能熟练地掌握中英文打字，并熟练掌握电传、传真、电脑 及复印机的使用技术。
（9） 文字能力较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料， 能用外文书写简单信件，中文字迹工整、漂亮。
（10）有一定的协调能力和交际能力，能妥善处理内部和外部业 务协调问题。
（11） 掌握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文 规定。
（12） 具备能利用多方面信息来源，了解掌握市场需求及客户反 映的能力。
写字楼前厅主管的岗内职责
（1） 协助经理工作，对本部门各方面工作负责。
（2） 负责本部门员工的思想教育和日常管理工作，负责接待客 人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调，提高客人对大厦 员工及设施满意的程度。
（3） 负责提出和实施本部门工作计划。
（4） 传达经理的指示给下属，指导、督导下属依照规定办事。
（5） 定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。
（6） 负责检查记录本部门员工工作情况，查阅领班工作报告， 及时了解掌握本部门各方面的情况。
（7） 同上级经常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作 顺利进行。
（8） 协调各员工间的关系，以达到最佳合作状态。
（9） 根据工作的需求，组织安排人力，以达到高效率服务的目
的。
（10） 协调前台同各部门的工作运转。
（11） 负责前台的钥匙、档案的管理。
负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。
督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续 工作。
负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。
了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。
事理调配和管理本部门的设备，保持设备、设施的完好率。
负责临时增派任务的组织管理工作。
协助其他部门处理紧急情况。
二、写字楼服务员应提供的客户服务
在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的 服务、更方便舒适的办公环
境，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中 立于不败之地。
前台接待服务项目
问讯服务和留言服务。
信件报刊收发、分拣、递送服务。
个人行李搬运、寄存服务。
出租汽车预约服务。
提供旅游活动安排服务。
航空机票定购、确认。
全国及世界各地酒店预定服务。
代订餐饮、文化体育节目票务。
（9） 文娱活动安排及组织服务。
（10） 外币兑换。
（11） 花卉代购、递送服务。
（12） 洗衣、送衣服务。
（13） 代购清洁物品服务。
（14） 提供公司“阿姨”服务。
（15） 其他各种委托代办服务。
2 .清洁卫生服务项目
（1） 写字楼清洁保养工作。
（2） 外墙的定期清洁。
（3） 电梯清洁保养。
（4） 公共区域