银行服务案例
服务案例分类:
根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理
02001－02029高柜柜员
03001－03014对私客户经理（理财师）
04001－04001对公客户经理
05001－05007客服座席员
06001－06013网点现场管理
07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）
案例目录：
01001都是我们的客户
01002发现同事说错了,怎么办?
01003 4171元硬币的故事
01004客户在营业厅争吵怎么办
01005 柜员错了，大堂经理该咋办？
01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？
01008 把方便真正留给客户
01009细节赢得客户，口碑造就品牌
01010 用理智与情感去服务
01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧
01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户
01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题
01014 优质的客户需要我们用心发现
01015 “循环使用信用卡周期”巧营销
01016 想得更周到些，让服务更完美
02001 融入真情 换取信任
02002 委屈自己，感动客户
02003 不该让客户哭一场的投诉事件
02004 真诚的力量
02005 自动还款为何不成功？
02006一次销卡业务引发的服务问题
02007 “还不清”的“欠款”
02008 多说一句话发卡数十张
02009 让客户知道错在哪里
02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？
02011 高柜柜员该怎样参与营销
02012 制度执行能否更好地结合实际
02013 用真诚栓住客户的心
02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？
02015 是否在用“心”服务
02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务
02017 想客户所想，急客户所急
02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀
02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿
02020 处处留心皆商机
02021 心有多远 服务就有多“圆”
02022 对客户我们需要多些人文关怀
02023 一次客户投诉引发的深度思考
02024 有感于流程优化
02025 客户卡挂失引发的投诉
02026 客户可以不损失这500元钱吗？
02027 认真学习是基础
02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉
02029 是“客户评价器”惹的祸吗？
03001 产品卖点是营销服务的着力点
03002 别忽略“来话电话”的客户
03003 坚持用心服务，打动客户的心
03004 服务于客户 增值于交行
03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系
06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？
06006 优先服务带来的深思
06007对ATM机假币投诉的处理
06008 对柜面服务效率的质疑
06009 叫号机引发的矛盾
06010 熟悉产品是销售的基础
06011 一部手机赢得一位沃德客户
06012 一个升级的抱怨
06013 营业时间内应保证柜面服务
07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办
07002 沟通从心开始
07003 个人贷款贷后管理引发的思考
案例选编：
01001
都是我们的客户
案例介绍
个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。
荣先生：“请先帮我存一下款吧！”
柜员：“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的”
荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？”
柜员：“是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！”
荣先生：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！”
二、案例分析
1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。
2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调
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