酒店总机话务员个人工作总结.doc

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礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理 的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着 碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情 变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情 而周到。想想这是很不成熟的表现。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通 被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号 而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。 我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次 打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我 们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户 的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说: “先生，我相信您并详细记下他个人的身份证号，并
告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事 给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规 章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多 为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正 当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服 人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全， 拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替 客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心 情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责 任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能