新玛特商场顾客投诉管理制度-新.docx

顾客投诉管理制度
第一条总则
为了加强顾客投诉接待工作的管理，全面提高沈阳新玛特的服务 质量，结合公司现行的〈〈店堂管理考核制度》和其他管理制度，对于 顾客投诉的受理、解决、管理、考核制定本制度。
第二条投诉的受理

，客诉中心应当受理因新玛特所 提供的商品和服务而引起的产品质量和服务质量的投 诉。
产品质量投诉是指因商场提供的商品的质量以及因商 品质量引起的财产损失、人身伤害等各种投诉。
服务质量投诉是指因商场的营业员（含促销营业员、专 柜营业员）、管理人员的服务质量（包括服务态度、服 务用语、接待质量等）、大件商品的售后服务（含送货、 退货运输、维修等）、商场的服务环境、设施、卫生等 致人损害引起的投诉。
，由首次接待 投诉的部门直接联络相关责任部门负责受理（包括设 施、安全环境、人身财产损害及其它突发事件）。

“两级
受理制”
“谁经销、谁负责”的原则，
提供该商品和服务的楼层业种先行受理解决。
(柜)，所发生的消 费纠纷，由其租赁店(柜)一次性妥善解决，商场不 予受理(如：宠物店、永乐、一兆伟德、赛克、仙踪 林、多妮妮等)。
，部长有最高裁决权, 有权对重大疑难投诉和顾客对楼层业种处理意见不满 意的投诉，进行最终裁决。
，各楼层业种必须执 行，如楼层业种对顾客客诉中心的裁决有疑义，且有 证据加以证明，可以于3日内，向客诉中心申请复核。
逾期申请，不予受理。
：
对商品质量和提供服务的投诉；
因商品的质量引起的人身、财产损害的投诉；
因专柜设施引起的人身损害的投诉；
对营业员(含促销营业员、专柜营业员)的服务 态度、服务用语虚假夸张的宣传等服务质量的投 诉；
对公司管理人员的服务质量的投诉；
顾客以信函、电话、等方式对上述五款的投诉及 其他投诉；

认为楼层业种的处理意见违反国家的法律、 法规 或不符合公司的规章制度和承诺的；
对各楼层业种的处理意见不满意的；
投诉商场的营业员(含促销营业员、专柜营业员)、 管理人员服务质量的；
因商场的卫生、环境、设施等致人损坏的；
应予受理的其他投诉；
第三条投诉受理的程序
限范围内的顾客投诉。
，原则上由楼层 业种负责接待人员将顾客接至到楼层业种处理。顾客对楼层业种 的处理意见不满意或处理不合法、不正确的，楼层业种应告知顾 客有权投诉于客诉中心，并派人陪送。
第四条受理部门的职责
、卖区设有顾客投诉登记簿，且放置于卖场服务台明 显处。
，应对顾客的白 然情况(包括姓名、住址、工作单位、联系电话等)、涉诉商品 的情况(包括品名、专柜厂家、金额)、顾客的投诉内容、根据、 要求和楼层业种调查核实的基本