服务奏响四季交响曲.doc

服务奏响四季交响曲
　　周末到了，北京某贸易公司的IT部门经理王先生和妻子早有安排，周六去香山郊游，黄昏归来，到娱乐城享受一下粤菜佳肴，顺便洗一个桑拿，消除一周的疲劳。周日，和几个多年不见的老乡一起聚会，度过一个轻松的周末。
　　然而，几个月前，他们的生活还不是这样。王先生所在的IT部门天天在公司“救火”，不仅严重地影响了正常的业务拓展和开发工作，而且经常需要在周末加班。回到家，收拾房间、购物、做饭、洗衣服、擦车……似乎有干不完的活儿，直到最后疲惫不堪。
　　为什么王先生有了这么大的变化？原来，随着公司业务的发展，IT部门将系统维护、员工电脑升级等服务性的业务外包给了专业的IT服务公司，现在他们精兵简政，专心地进行开发工作了。家里，王先生同样实现了“服务外包”，从家政公司请来了一位有经验的小时工，负责日常的家务，所以才有了周末的潇洒。
　　随着信息化的发展，企业和个人都非常关注IT服务。国内的IT服务市场正在迅速成长，用户对服务的认识不断提高，厂商把服务作为新的增长点，演绎出一曲和谐的服务四季交响曲。
　　春之声: PC服务
　　PC服务涉及面最广，也最容易出现“麻烦”。不过，从目前来看，厂商的服务越来越好了。
　　前不久，一位圈内的好友“形影不离”的笔记本电脑“生病了”，作为自由撰稿人的他所靠的软驱变成了“软肋”，电池也坚持不了几分钟。面对他掏出的“3年有限保修”服务卡和刚用才1年的机器，经销商的回答简单而明了：3年保修的只是主板，整机只有1年的保修期……待这位朋友仔细看保修卡，才恍然大悟其中的售后服务竟是如此的“有限”。
　　不妨看一看各大笔记本电脑厂商在Pentium 4-M机型上所提供的服务策略。提供3年部件保修（电池1年）的除了IBM、Toshiba等国际大厂外，联想昭阳、方正颐和、京东方、联宝也作出类似承诺，但针对的是主板/主板部件，整机的保修期还是1年。此外，大部分厂商都要求用户自行送取待修产品。在这一领域颇让人注目的是，整合后的新惠普在笔记本电脑产品的服务中打出了“3年免费备件更换，3年免费人工支持，3年免费现场取送”的旗号，除电池所有部件均保修3年（电池为1年），并且在北京、上海、成都、广州、武汉、沈阳、济南、福州、西安和南京等10个城市指定的“金牌服务”中心，客户在将笔记本电脑交至这些金牌服务中心后1小时内可以修复，立等可取。同样是3年，除了覆盖的部件范围更为全面外，HP“金牌服务”的吸引力还在于免费“人工支持”和“现场取送”。所有厂商在电池方面都只能承诺1年的保修，说明电池的长效技术还不能过关。
　　根据用户调查，%的笔记本电脑用户希望能够提供上门服务，这是其移动计算特性所决定的。而在以前的售后服务尤其是人工上门服务中，出现过经销商和维修人员巧立名目收取维修费或换修费和欺骗不懂电脑的消费者这样背离厂商服务初衷的现象。其背后，PC利润的日益趋薄、服务的代价已经超过利润本身使然。在厂商规范、监督服务链的同时，这一领域的服务创新也是值得考虑的。服务的外包是一招，其优势在于使公司专注自己所擅长的领域，减少对技术人员的聘用、培训等成本支出。当产品成为打包的整体解决方案之后，厂商将服务从销售中剥离出去，一方面能很快从量和质上全面满足用户的服务需求，另一方面还可以增加渠道的附加值，Dell就是一个好的例子。收费模式也可不妨一试，关键在于对用户“品牌=服务”观念的改变以及时机的把握。就商用客户而言，品牌、价格、质量、配置、售后服务是影响采购的重点，厂商可以引导用户掏钱购买更好的定制个性服务。
　　总之，服务同样也是一种品牌，用户在选择产品的同时，一定要睁大双眼，看清楚服务的细枝末节，因为这当中的差异着实不可小视。
　　对于个人电脑产品，很多公司都提供各种不同的服务项目，主要有及时维修，甚至有些厂商还提供备用笔记本电脑。
　　对于笔记本电脑这种移动性很强的产品，极易发生跌落或意外坠地而导致故障，经常出差的人士可能面临机器在外地发生故障时如何应急的问题。在这一方面，Acer是全球最早向用户承诺笔记本电脑2小时快速完修服务的厂商，即凡在1年内购买的笔记本送修，保证2小时内完修（以质保书为准）；若未能及时完修，Acer将另外提供一台备用笔记本电脑，确保用户重要工作不中断（水货不在服务范围）。Dell公司的CompleteCover服务则可为其Latitude/Inspiron笔记本电脑提供3年维修/更换服务，负责任何由于液体倾洒和摔落等意外事故造成的损伤（Latitude笔记本电脑必须购买3年部件和下一工作日或上门取送附加现场保修服务、Insprion笔记本电脑必须购买至少1年部件和下一工作日或上门取送附加现场保修服务，才能享受CC服务）。方正科技提供的笔