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出租车司机如何避免乘客投诉
降低乘客投诉率， 首先是公司管理层的职责， 跟育人为本、 立章必依及奖优罚劣等工作息息相关。 同时，
也是司机层的职责，跟品牌意识、职业道德、规范服务等行为相互牵连。树立 “被投诉就是有责事故 ” 的理
念，是每一位从业人员都面临的课题。
造成乘客投诉的主要原因
在司机与乘客的频繁往来中，时有乘客为维护消费者的权益，对出租服务的不满之处举报投诉。
被投诉的原因大致可归纳如下：
服务意识淡薄 ―― 态度冷漠，怠慢乘客；出言不逊，刺激乘客；心态不正怪罪乘客。服务技能欠缺 ――
服务流程不到位；对话沟通欠技巧；乘客心理未把握。道德品质不良 ―― 见利忘义，欺诈乘客；损人利己，
为难乘客；明知故犯，失信乘客。个别乘客苛求及疑心。
在造成投诉的诸多原因中，来自司机的主观原因起着决定性作用，不可否认，有少数投诉是乘客不熟悉
出租车计费方法，怀疑多收费；不懂交通法规，苛求司机违章行车未果，甚至酗酒失常而发生。如果司机
能态度温和地婉言解释，得理让人地委曲求全，也可能化解矛盾。
来自司机的主观原因分为二类。服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数，这一类属于思想认识、方
式方法问题，在培训教育、示范引导后，相信能够减少被投诉，直至实现 “零”投诉。
还有一类属于道德品质问题。诸如明知故犯，违诺失信；故意舍近求远绕道行驶，赚取不义之财；存心
拒载，损人利己等。虽是少数。但对乘客利益的直接损害、对公司品牌声誉的削弱却很严重。这一类少数
司机若不洁身自律，对 “君子爱财，取之有道 ” 的劝告嗤之以鼻；如讳疾忌医，对行规行纪置若罔闻，被投
诉则无法避免。不仅将会受到制裁处罚，而且迟早会被淘汰出局。
如何避免投诉拒载
拒载，是出租行业特有的一种 “常见病 ” 。特别是在节假日、雨雪天等客源陡增，以及司机交接班是客流
高峰的时段中，所谓短趟起步价不去、交接班回家不顺路不去、路况较差易堵车不去、装载行李嫌麻烦不
去等 “四不去 ” 的拒载现象尤为严重，已成为市民不满的众矢之的。
明白什么是拒载，掌握乘客招租的服务规范，知晓违规拒载的后果，将有助于 “告别 ”拒载。
、 什么是拒载？司机问明乘客去向或乘客告知租车到达地后，不提供租车服务时（除行规准许的五种
情况外） ，不论是否亮置《暂停服务》标识，都属于违规拒载。公司对乘客投诉拒载是否认定成立，是否对
被投诉司机依规处罚，就是以这个定义为判断原则。
、 坚持先上客后问路，把方便留给乘客。载客服务规范要求司机在乘客招租时，先请乘客上车，再询
问到那里去，不计较路程远近，不挑肥拣瘦，不讲条件地载客服务。如果问了路又不让乘客上车，更有甚
者将上车的乘客赶下去，或者行驶中途弃客，则与服务规范背道而驰，构成拒载事实。
、 有事不能经营时，亮置《暂停服务》牌。司机因故不打算继续载客运营，情有可原，无可厚非，但
应亮置《暂停服务》牌。乘客见了你的告示就不会拦阻，相互之间没有洽谈业务的过程，乘客也不可能产
生投诉拒载的冲动。
有的司机在挑拣业务时，往往以要加油、修车、下班交车、家有急事等种种借口不提供用车，自以为有
理，其实糊弄不了明眼人，搪塞不了乘客，仍然还会当 “被告 ” 。还有的司机一面亮置《暂停服务》标识，
一面又停车询问乘客去向，不合自己