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全省卷烟零售客户服务标准

各州地市烟草公司：
为扎实推进全省市场营销上水平，夯实卷烟营销网络客户基础，发挥
网络功能，针对目前各单位服务客户的能力和水平仍与零售客户的需求不
相适应的情况，统一全省卷烟零售客户服务标准进行，通过规范服务标准，
着力提升服务零售客户服务的质量，推动批零双方形成利益共同体，形成
真正的合作伙伴关系。
现将《全省卷烟零售客户服务标准》（讨论稿）下发，客户服务标准
主要包括目的和意义、终端服务概述、终端服务标准、终端关系维护、服
务礼仪规范等内容。请各单位组织营销人员认真学习，并提出修改意见，
于 9 月 10 日前反馈销售管理处。









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卷烟零售客户服务标准















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目 录
1 目的及意义 ............................................................................................................... 6
2 终端服务概述 ........................................................................................................... 7
终端服务定义 ............................................................................................................. 7
终端服务原则 ............................................................................................................. 7
终端服务内容 ............................................................................................................. 7
服务方式 ..................................................................................................................... 8
服务流程 ..................................................................................................................... 8
选定客户 ................................................................................................................. 8
确定分析指标 .............................................................................................. 8
客户分析 ...................................................................................................... 8
选取客户 .................................................................................................