客服服务重要性.doc

客户服务礼仪
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞争力。
客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象,都是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止,，它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。
一、客服工作礼仪原则
对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则：
尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础.
人与人是平等的，尊重客户，关心客户,不但不是自我卑下，反而是一种高尚的人格。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，、尊敬,,通过提供热情、周到的服务来体现.
遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行,自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。
适度原则 在交往中,理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件,要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友好,尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正,不卑不亢，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承.　 “适度"即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
自律原则　严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态,言语上不失礼。
二、客服工作礼仪的内容
１、礼貌的语言
优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为:
礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂,不粗俗,不低级趣味.
礼貌的语言形式。语言规范，使用服务用语,语音语调亲切柔和,语气温和委婉。
礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无礼.
客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏,既可以令客户欢喜,又可以使客户大怒。所以,客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪．
,与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言,还是无声语言同是信息载体,离开语言服务就成了一句空话。
语言艺术具有服务价值的功能。马克思说 　“对于提供这些服务的生产者来说,服务就是商品。
客户服务人员实行敬语服务,可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中,客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人.“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的,充满着热情，洋溢着友爱,可以得到客户的信任,可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。
要求客户服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户,要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯,掌握不同语境的个性语言，、适时、