解放大路营业厅班组建设汇报.ppt

船营区解放大路营业厅
班组建设汇报
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解放大路营业厅班组建设报告
班组建设背景
班组建设成绩及思考
班组建设内容
胜利的旗帜
班组建设目标
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一、解放大路营业厅班组建设背景
解放大路营业厅地处吉林市解放大路与珲春街交汇处，是吉林市第二大营业厅。
由于营业员流动性大，解放大路营业厅营业员的服务与业务水平一直参差不齐，以至在省市公司的服务质量检查中，营业厅平均成绩较低。
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一、解放大路营业厅班组建设背景
06年
1月份
2月份
3月份
4月份
5月份
6月份
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
市公司检查
服务排名
11
17
15
13
6
15
14
11
16
16
17
4
07年
1月份
2月份
3月份
4月份
5月份
6月份
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
市公司检查
服务排名
11
4
16
9
15
16
15
11
—
—
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1
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4
一、解放大路营业厅班组建设背景
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一、解放大路营业厅班组建设背景
扣分原因分析——业务方面
1、回答问题不对或不全面，业务知识不扎实
2、业务流程不熟
3、营业员不能有针对性的向客户介绍业务，让客户听懂。
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一、解放大路营业厅班组建设背景
扣分原因分析——服务方面
1、对销号的客户营业员不能主动挽留
2、营业员服务态度冷淡，难以做到热情，自然，缺乏得体、真诚，冰冷的面孔仍然存在
4、没有服务主动性，在与客户沟通中不能做到倾听
3、营业员不能主动招呼客户，客户离开后不能主动告别
5、站立服务达不到规范，并且不能做到双手递送业务受理单
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一、解放大路营业厅班组建设背景
扣分原因分析——现场管理方面
1、存在个别营业员着装、佩戴不符合要求
2、营业员不了解公司对现场环境的要求，不能保持营业厅的整洁
3、桌面凌乱，柜台下杂乱，未及时清理
4、营业厅门前烟头太多，未及时清扫
5、客流量大时无人维持秩序，营业厅现场混乱
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一、解放大路营业厅班组建设背景
总结：
营业人员服务的主动性需要加强，服务过程中，虽礼貌招呼客户，但缺乏热情、真诚，不能够做到点头微笑或问候。服务人员在为客户解答问题或者办理业务完毕后，应主动询问是否还有其他需要。由于岗位职责不清，尤其是各流动岗分工不明，造成客流量大时不能做到主动分流，营业厅秩序混乱。
营业人员的客户沟通技能需要加强。在与客户沟通的过程中，不能做到认真倾听，放下手中的工作，目视客户，语速适当。
需加强营业厅的现场管理与疏导。全面、系统的做好对营业员服务规范、服务技巧、业务应答技巧等专业性方面的培训。
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二、解放大路营业厅班组建设目标
把公司比作有机体，营业厅则是这个有机体中的一个细胞组织，是细胞分化后，形态相似，结构、功能相同的细胞联合在一起形成的。营业厅班组建设的目标是细胞组织在成长的过程中，不断提供含有各种营养成分的细胞液，增加细胞组织的抵抗力，促进细胞组织成长,唯有细胞组织活跃，有机体才会生命力旺盛。
自2008年3月起，解放大路营业厅的各项管理工作致力于深入加强营业厅班组建设，持续推进工作制度化、流程化、规范化，全面提高班组人员的综合素质、精神面貌、工作效率，成为名副其实的标杆营业厅。
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