公共危机处理案例评析答案模式.doc

案例点评: 宝洁公司的自我救赎能够成功吗? 由于其低劣的危机公关水平, 导致一个质量事件演变成公关事件, 从而使其在未来的中国市场充满变数. 1. 违背承担责任原则: 9月14日事发当天宝洁的声明称“ SK- Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估, 并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册, 产品的安全和质量有充分的保障。 SK- Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。”按此说法,是国家质检部门无中生有?为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果? 9月22日宝洁公司的退市声明称“ SK-I I 决定暂停其在中国的产品销售, 并暂时停止 SK-I I 专柜的运作。虽然 SK-II 相信其产品是安全的, 但是仍然做出此项决定, 直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此话法,宝洁公司是比窦娥还冤?为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”? 其实,宝洁公司应该主动回收产品,而不是退货。曾有专家认为,在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下, 退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错,而我认为宝洁的做法没有任何错误。”我想,宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国,危机发生后,先解决“情”的问题,再解决“理”的问题, 最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得! 你不认错, 消费者就不会原谅你! 2. 违背真诚沟通原则而在与消费者的沟通过程中, 宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出SK- Ⅱ 9种产品中含有违禁成分后的第二天,宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”,声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后, 便开始为退货设卡, 退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等4项苛刻的条件, 还必须签订一项申明“ SK- Ⅱ不存在质量问题”的“一次性终结性处理”“、霸王条款。再接着,单方面宣布停售,干脆撤掉摊子,溜之大吉。为此不难理解宝洁( 中国) 公司网站被黑的原因。事实上, 宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。可是, 如果因为SK- Ⅱ事件而摆出跨国企业的架子的话, 就只能使自己受损, 毕竟SK- Ⅱ只是宝洁旗下众多产品的一项, 其他的产品如何让人信任?一旦消费者产生偏见, 宝洁就会失去消费者。所以诚信待人, 用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。我们再来看看,什么叫“一次性终结处理”?国家已经认定了产品存在一定的质量问题,而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”, 一同承诺产品无质量问题, 这种协议条款显然是没有任何法律效应的。另外,宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案,企图对日后消费者发生的问题进行免责也是行不通的。根据我国法律, 如果因产品问题造成人身伤害, 厂家不仅要进行退货处理,还要给予赔偿,企图通过合同约定来免责是行不通的。 3. 符合速度第一原则: 9月14日事发当天,宝洁公司就做出回应,应该是速度相当快了。但是却毫无章法,加速了危机。就象发生火灾之后, 消防队员急忙忙去救火, 但却防毒面具不戴, 甚至灭火的水枪都没有,难道不是害人害已? 4. 违背系统运任原则: 除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外,没有和政府、公众及媒体做好沟通。 5. 符合权威证实原则: 宝洁公司走上层路线的功夫还是