客户投诉与建议管理流程(2).docx

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客户投诉与建议管理流程
一、客户投诉与建议管理流程的管理内容：
管理思路：
制定服务承诺标准
锁定客户
主动投诉处理
主动赔偿客户
收集主动投诉处理的信息
回访处理
建立投诉建议处理渠道
收集投诉建议信息
店内投诉处理
归类统计（改进流程）
收集建议投诉信息并评估价值
店外处理
收集客户信息（投诉建议信息与其它信息）
评审客户信息
记录投诉建议信息到酒店管理系统
餐中使用客户投诉建议信息对客户进行关怀
营销活动中使用投诉建议信息
收集餐中关怀和活动中的信息
分类统计
集团评审由于投诉建议产生的信息
评估客户价值和客户投诉建议信息
集团做客户投诉处理的回访（集团老总、酒店一把手）
会员俱乐部活动
同盟活动
会员的投诉建议承诺活动
分类统计分析
改进流程
使用信息
、客户投诉与建议管理流程的目的
管理目的
实现目的的方法
降低客户投诉率
调查满意度、主动承诺、培训意识与技能
减少客户重复投诉
使用客情表、投诉预警、培训意识与技能
把投诉建议处理做为客户营销的重要手段
信息使用于不同的营销活动与餐中服务
让会员感受到会员的价值
不同层级人员处理、回访；享受会员投诉建议奖励政策
改进服务流程
收集信息、编制投诉及建议处理报告、分析汇总各类信息
最大限度降低客户投诉的危害性
编制并执行危机处理方案
合理控制客户关怀成本
财务预算及成本分析
三、客户投诉与建议管理流程一级流程
（一） 、制定客户投诉与建议的分类计划。
（二） 、制定年度VIP客户投诉与建议管理计划
（三） 、制定年度客户投诉与建议管理计划
（四） 、执行部门编制年度客户投诉与建议管理执行计划
（五） 、制定月度客户投诉与建议管理计划
（六） 、执行部门编制月度客户投诉与建议管理执行计划
（七） 、客户投诉与建议管理的单次流程
斤。
流 程 步骤
1.
提出需求
使用部门
2.
建档
营销中心、战略
3.
编写标准
，营销中心、酒店
4.
培训标准
营销中心、酒店
5.
建立客户投诉建议管理模块（CRM系统的一部分）
营销专员
6.
编制客户投诉建议处理的预算报告
财务管理中心
7.
制定服务承诺标准
营销专员
8.
审批服务承诺标准
分管总经理
9.
锁定目标客户
r客服部长
10.
主动设计与处理投诉
客服部长
11.
赔偿客户并宣传服务承诺
客服部长
12.
收集投诉处理获得的信息（包括：投诉处理事件本身的信息、事件之外的客户 相关信息）
客服部长
13.
客户回访处理
客服部长
14.
建立受理投诉与建议的渠道（现场、电话、网络等）
［客户管理员、酒店营销经理
15.
建立与媒体、消协等的良好关系
营销中心经理
16.
接收客户投诉和建议（员工接到投诉后第一时间通知客服部长）
酒店营销经理、主管、客服 部长
17.
现场保存相关证据
酒店营销经理、主管、客服 部长
18.
向投诉建议客户致歉、致谢
酒店营销经理、主管、客服 部长
19.
调查客户投诉建议信息
酒店营销经理、主管、客服 部长
20.
评定客户价值
酒店营销经理、主管、客服 部长
21.
上报集团客户投诉建议
「酒店营销经理
22.
申报投诉建议处理方案
酒店营销经理、主管、客服 部长
23.
审批投诉建议处理方案
分管总经理、酒店经理、酒 店营销经理
24.
现场处理（包括致歉或赔偿、赠送物品）
酒店营销经理、主管、客服 部长
25.
执行会员的客户投诉建议处理政策
酒店营销经理、主管、客服 部长
26.
现场了解客户对投诉处理的满意度
酒店营销经理、主管、客服 部长
27.
填写客情表的投诉建议信息
r客服部长
28.
培训（意识：主动接收客人投诉及建议的意识和技能培训：处理投技巧、业务 技能）
酒店
29.
保存客户投诉和建议处理过程的原始材料（包括录音、实物、照片等）
酒店人事部主管
30.
处理媒体与职能部门关系
营销中心经理、酒店经理
31.
调查落实投诉建议产生原因（内部员工、供应商）
:酒店经理
32.
制定纠正措施并处理责任人（内部员工、供应商）
酒店经理、采购经理
33.
培训（技能和意识培训，包括责任意识、赔偿意识、服务意识、标准意识）
主管、酒店经理
34.
跟踪改进措施的执行
酒店经理
35.
收集建议投诉信息