顾客满意度的提升4.ppt

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如何提升客户服务满意度
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首 语
衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。
—— 彼得 · 德鲁克
客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。（换句话说：公司因客户而生。）
有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。
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目录
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提
第二节：学会客户服务管理是基础
第三节：客户满意战略应用是关键
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第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提
投诉漫画
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什么是客户?
（一）客户的定义、分类：
客户：谁是我们的客户?
外部客户 内部客户 客户链
我们服务一般提到的都是外部客户：
购买产品的人 与我们打交道的人
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什么是抱怨?
客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明”。
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抱怨分类
抱怨渠道不同，可分为两类
客户（隐性）抱怨

客户投诉（显性）抱怨。
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对客户抱怨的不同认知
一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。
也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。
还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。
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抱怨客户的行为-1
1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别：
第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。
第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。
第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。
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抱怨客户的行为-2
心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。
坏消息比好消息传播得快。
抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。
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