有效的内部客户沟通管理.ppt

有效的内部客户沟通管理
常广
自我介绍和培训规则
讲师介绍
学员介绍和分组
参与规则
互动规则
思考规则
研讨主题
一、建立企业内部客户服务意识
二、为内部客户创造价值
三、有效的内部客户沟通
四、内部客户服务的团队建设
五、内部客户冲突与投诉处理
六、人际关系与处世艺术
一、建立企业内部客户服务意识
什么是内部客户(顾客)?
内部顾客指组织内部的员工,也有学者提出一个优秀的组织,它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
内部客户(Internal customer),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。
内部客户的级别
职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系;
职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成顾客关系;
工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序顾客
流程顾客:在企业的业务流程之间,也存在着提供与接受产品或服务的客户关系,而接受产品或服务的一方,就是流程客户。
内部客户的逻辑理念
价值金字塔
组织内部客户的相互关系:
需要----交叉----依赖----流程
4P理论
4C理论
4R理论
以顾客为中心的4C观念
Consumer消费者——研究顾客购买行为
Cost(成本)——为顾客提供让渡价值
Convenience(方便)——munication(沟通)——进行有效的沟通活动
4C中最重要的是Consumer即消费者,可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client
4C是关系营销()的基础。
客户关系的4R理念
----关联(reference) 与顾客建立关联
----反应(reaction) 提高市场反应速度
----关系(relation) 关系营销日益重要
----回报(reward) 回报是营销的源泉
内部客户服务3C要素
关怀(care)
合作(cooperation)
munication)