电力服务案例.doc

: .
X X X 关 于 电 力 优 质 服 务 的 案 例 概 述
首先，我们先来了解一下什么是电力？我们所称的电力， 是指以电能作 为动力的能源。发明于 19 世纪 70 年代，电力的发明和应用掀起了第二次工 业化高潮。成为人类历史 18世纪以来， 世界发生的三次科技革命之一， 从此 科技改变了人们的生活。 20 世纪出现的大规模电力系统是人类工程科学史上 最重要的成就之一，是由发电、输电、变电、配电和用电等环节组成的电力 生产与消费系统。它将自然界的一次能源通过发电动力装置转化成电力，再 经输电、变电和配电将电力供应到各用户。
其次，我们再来了解一下什么是优质服务？优质服务 ,简称“优服”。 就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的 “相对统一 ”。之所以特 意给出这一概念，是因为从事服务业的人都知道 “服务 ”就是自己要推销的 “商 品”，包括我们的电力服务，它其实也是一种商品，只是这种商品有区别于其 它的产品或者商品，比如不同于其它的什么衣服、宾馆等、旅游等等方面的 而已。很多时候，绝大多数的服务人员都以为自己有了自觉性就会做得好， 就是“优质的”服务了，其实，他们却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽 略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。 具体的可以分为诸如一般会采用的情感服务、特色服务或超常服务来形成自 己的服务特色。我们着重来谈电力方面的服务，电力方面的优质服务——突 出以技术服务为重点，强调安全及便捷、服务内容、服务人员和设备的质量 等等方面的内容。在这里，却也很容易忽视了 "以人为本 "的服务理念。今天 我们列举下面的内容来穿梭以此。
我们今天主要从基层农村的供电方面来列举案例说明。在这之前，我们 还有必要了解一个概念，即“供电”它包含以下几个方面的内容，其内容也 就是概念—— 1、供电是指将电能通过输配电装置安全、可靠、连续、合格 的销售给广大客户 ,满足广大客户经济建设和生活用电的需要； 2、供电局 :地 方行政机构，既有行政职能又负责生产销售。（经过政企分开，供电局多已 改制为） ；3、供电公司 :由供电局或电业局改制为供电公司，要将行政管理 职能移交经贸委。 1988 年地级市供电局更名为电业局， 2002 年更名为供电 公司，县级供电局更名为供电公司， 2005 年 6 月起将各分公司更名为供电 局县级分县供电企业和直供县供电企业 在供区内采取直接装表计度的叫直 供，称直供局或供电公司； 向与公司联网 （网外 ）的各县电力公司供电叫趸售， 趸售局或供电公司；
随着社会的不断和谐和进步，随着中央关于对农村各个方面工作的重视 和建设，基层农村的各方面的服务也必将提上一个更崭新的台阶。作为我们 电力企业来说，基层农村供电在为农服务中，也经常遭遇各种各样的困难， 有些处理起来比较为难，我们通过列举以下几种农村供电服务共性案例和处 理方法，供同仁们参考和分享。
案例之一：因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查有两种情况， 一是工作粗心，抄见错误；二是估抄，这是极端错误也是不负责任的做法。 现在客户对我们工作的质量要求很高，比如接线不美观、弧垂太大，甚至