客户档案管理程序.doc

客户档案管理程序及制度
万策（智业）集团主要是从事论坛、培训服务为主的企业，大部份客户都是会员制形式参加。为掌握客户的基本情况，便于更好的与客户交流和沟通，便于对客户群进行细化分析，从中挖掘客户潜力，寻打客户范围；为防止客户信息的外泄，特制定一套完善的客户管理程序，具体操作如下：
管理程序
1．收集资料：
收集会员资料：主要来源渠道是企管公司（王桂云）、客户维护中心（刘辉、胡伟）。
收集单场客户资料：主要来源渠道是营销公司。
收集邀请嘉宾客户资料：主要来源渠道是营销公司。
2．建立数据库：（见附件1和附件2）
3．数据库排序：按会员编号排列，非会员按参与时间排序。
4．每次讲座后，将客户资料打印一份，发放给客户服务人员及营销公司，进行客户信息的完善。
客户服务人员在下次讲座前归还档案管理人员
营销公司在一周内归还档案管理人员
5．档案管理人员将回收的客户资料，对照数据库进行修改，确保会员资料及时更新。更新完后将回收资料全部销毁。
6．参会原始资料存档：
《中外名家系列讲座》一般会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。
《中外名家系列讲座》名誉会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。
《中外名家系列讲座》单场会员暂无登记表（详见数据库）。
《中外名家系列讲座》邀请嘉宾暂无登记表（详见数据库）。
《融智论坛》会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。
《融智论坛》单场客户暂无登记表（详见数据库）。
《融智论坛》邀请嘉宾暂无登记表（详见数据库）。
7． 件归档：
《中外名家系列讲座》每次讲座致会员的通知回执，按回传时间（日、月、年）排序放置。
《融智论坛》每次讲座致会员的通知回执，按回传时间（日、月、年）排序放置。
8．签到本存档：
《中外名家系列讲座》每场讲座的签到本，首先按一般会员、名誉会员、单场购票、邀请嘉宾进行分类，其次按第几场、月 、年的顺序进行放置。
《融智论坛》每场论坛的签到本，首先按会员、单场购票、邀请嘉宾进行分类，其次按第几场、月 、年的顺序进行放置。
管理制度
1．编写制度：准确无误、完整、便于统计分析。
2．查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。
3．借阅制度：借阅人员必需填写《客户资料借阅表》（见附件3），并定期归还，违者以盗窃公司资料行为进行处罚。
发放制度：必需经客户服务中心主任同意，并有针对性的发放。
针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。
针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。
其他人等根据具体情况决定是否发放。
5．原始资料只可查寻，不可借阅、发放。
档案管理流程图
收集资料
客户维护中心
建立数据库更新客户资料
完善客户资料
发 放
客户服务人员营销公司
产生效果
万策（智业）集团客户维护中心
2003年9月10日
附件1
单位情况 编号：
单位名称
单位
单位地址
单位
单位网址
单位性质
注册时间
注册资金