规范管理-快消品销售客户投诉处理管理办法.doc

三教上人（A+版-Applicable Achives）
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三教上人（A+版-Applicable Achives）
快消品销售客户投诉处理管理办法
一、总体规定
（一）目的
为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量的改善与售后服务的升级，特制定本方案。
（二）方案处理范围
本方案对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。
（三）适用范围
凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，均依本方案进行办理。
二、投诉处理部门职责划分
（一）客户服务部门相应职责
、数量及交运日期。
。
。
，并跟踪逾期反应。
、调查及上报。
。
，监督执行成果及进行效果确认。
。
。
。
（二）质量管理部相应职责
、上报以及责任人员名单的拟定。
，并制定处理对策。
、确认。
三教上人（A+版-Applicable Achives）
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三教上人（A+版-Applicable Achives）
三、客户投诉处理程序
（一）客户投诉受理
“客户投诉登记表”，并由客户进行确认，然后根据其投诉内容确定是否受理投诉。
，必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，需详细向客户解释不予受理的原因。
，若客户要求退/换货，应于“客户要求”栏内注明“客户要求退/换货”。
（二）产品质量调查及责任归属判定
，由质量管理部或有关人员于调查处理后一日内提出报告，上报总经理批示。
，并将其登记在“客户投诉案件登记追踪表”上，然后送质量管理部追查分析原因、判定责任归属部门，再送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，最后送经理室批示。
（三）客户投诉处理方案的提出及审核
、分析状况送研发部，由其提出意见后送总经理室查核，经查核后再送回客户投诉部门拟定处理意见。投诉处理方案草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，依核决权限再送回客户投诉部门依批示处理。
“客户投诉处理表”时，应立即向客户说明，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。
“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与工厂的意见形成综合意见，依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。
（四）客户投诉处理方案实施及总结
“客户投诉处理表”第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五联由总经理办公室留存。
三教