银行创建星级网点纪实.doc

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银行创建星级网点纪实
尽心尽力 服务为先一一银行创建星级网点纪实
第一部分 启动篇
支行从来都没有停止追求更好为客户服务， 更好回报社会的脚步。从成功创 建国家级“青年文明号”单位起，支行就开始筹划为客户带来更好的服务体验， 努力创建“星级网点”称号。分支行领导高度重视，由分行零售业务部牵头，支 行分管行长主抓，全行上下统一思路，明确要求，积极行动，通力协作，阿明早 就安排中国银行业协会的各项要求迅速有效地开展创建活动。 期望通过创建活动,
进一步强化和提升全行的公众服务水平。
在创建工作启动伊始，分行分管行长要求支行首先对各项制度进行进一步的 梳理，将制度规范作为创建工作的先导，要求将对特殊群体的特色服务作为创建 工作的重点，践行银行的社会责任，为社保养老金发放与个人助学助业、消费贷 款提供金融服务。同时也对支行的企业文化建设提出了具体的要求， 进一步深化
网点家园文化建设，开展多种多样的集体活动，加强员工关怀和培训，增强员工 的归属感。另外分行领导明确将为创建工作的人员和经费提供专项匹配， 并进行
专项绩效考核。
为将创建星级网点工作的诸多细节落到实处，支行分管领导多次实地到网点 指导工作，落实各项政策，解决各种难题。网点定期召开员工创建工作碰头会， 讨论解决出现的各种问题。这一系列措施，有力的支持了支行顺利开展“星级网 点”创建工作。
第二部分 制度篇
在创建的过程中，支行反复梳理行业、系统和分支行的各项制度，完善了进 一步提升服务品质和理念的框架，为服务的细化、优化指明了方向。
在创建的过程中，支行以中国银行业协会“营业网点文明规范服务评价标准” 为指导，完善和规范了《支行文明规范服务工作制度》 《支行营业网点员工关爱 制度》等制度文件。
在组织员工对现有制度惊醒认真学习、 严格执行的同时，支行鼓励员工通过 发现服务工作中的实际问题，在现有制度上不断细化，改进创新，挑战自我。经 过网点员工不断的总结和提炼，形成了《支行岗位联动响应服务机制》、《支行弹 性窗口细则》、《支行营业物品摆放制度》等一系列操作规范，指导员工日常文明 服务。
作为国家级“青年文明号”单位，支行在服务好普通客户之外，关爱特殊客 户群体，为其量身定制了《支行特殊客户业务办理流程》及《支行公平对待消费 者规定》。通过上述制度建设，支行在为特殊客户服务时有章可循，用完整的流 程指引，为特殊客户群体提供更规范周到的服务。
为达到“制度指导服务，服务体现制度”的效果，支行在工作中以“客户满意 度”作为衡量柜面服务制度是否人性化、 是否符合客户需求的主要标准之一， 通 过满意度调查表统计客户对各项服务的满意程度、 收集客户的意见和建议，在服
务制度的不断创新和完善中，提升客户满意度，让服务质量走上了新的台阶。
第三部分 环境篇
为给客户提供宾至如归的服务体验， 支行充分注重人性化设计及合理化的功 能分区。普通客户区以整洁温馨为主设计理念。 除按照上级行要求设置咨询引导 区、现金服务区、非现金服务区、低柜理财区、客户等候区、自助服务区、电子 设备体验区外，还特别设置了公众教育区、爱心专柜、便民服务柜、无障碍通道