酒店礼节礼貌行为标准.doc

酒店礼节礼貌行为标准.doc酒庖礼魏礼节行为准则
（一） 仪表
仪表是个人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神外貌的 外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次，规格，员工必须讲究仪表。仪 表具体的要求如下：
1、 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好， 不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，挂正、醒目，不 能藏在左胸的口袋里。不能将衣袖、裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出 袜子，应穿肉色袜子，袜子不得有破洞和漏丝；系领带时，要将衬衣下摆扎 在裤里，穿黑色皮鞋要保持光亮。
2、 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店规 定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女士不留怪异发型, 不得染黑色以外的颜色，长发原则上应扎起，用酒店统一的发簪，头发要梳 洗整齐，女士上班必须化淡妆。
3、 注意个人的清洁卫生，爱护牙齿，男员工不留胡须并保持每天刮胡子，鼻毛 不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭， 上班前不吃有异味食物和含酒精的饮料。
4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面 带倦容。
5、 上班时间不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，不 准带有色眼镜。有近视的前台员工，一般带隐形眼镜。
6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工 作间，到客人看不见的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之 前，前后台工作人员都应检查自己的仪表，做到着装整洁。
（二） 表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，为客 人服务时，要注意以下几点：
1、 要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给人 以不受欢迎感。
2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没有精神和漫不经心，给客 人以不受重视感。
3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以
虚伪感。
4、 要沉着稳重，给人以镇定敢；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。‘
5、 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人 以负重感。
6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、泛眼，给人 以不受敬重感。
（三）仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活 中的举止。具体要求如下：
1、 站立要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在 体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务的状态。双手不叉腰、 不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧，男 子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或 移动一下位置，但上体仍要保持正直。不可把脚向前或向后伸的太多，甚至 叉开很大，也不可以倚壁而立。
2、 酒店部门岗位人员的站台要求
（1） 行李员、门童、迎宾的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟 并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑；如无 客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（2） 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），W 自然 下垂，男士使用背手式，女