银行柜员培训——银行临柜人员的服务标准化训练.doc

银行柜员培训——银行临柜人员的服务标准化训练.doc银行柜员培i丿II——银行临柜人员的服务标准化i丿I练
• 课程背景
晏一丹老师认为银行柜员是银行对外的一个形象展示,柜员礼仪是否规范,不仅 体现了其个人素养的高彳氐，而且直接影响到银行的整体形象。但是在柜员服务过 程中我们发现这样的现象:柜员缺乏良好的服务意识,对工作缺乏热情,对客户 缺乏笑脸，对难缠客户的缺乏应对策略等，这一系列的问题表明我们柜员的素养 和能力以及对客服务的礼仪与技能还需要进一步的提升。
＞课程对象、课程讲师、课程预约、授课方式
课程讲师：晏一丹(国家资深礼仪培训师,河南礼仪文化协会常任理事)
课程对象:银行柜台
授课方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体
教学、实践型培训、游戏带动
课程预约:讲师助理(********** )
网址登陆：
课程收益
L通过培训掌握客户服务的礼仪；
2通过培训掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识； 3•通过培训掌握优质客户服务的流程与规范；
4•通过培训掌握与客户沟通的技巧；
5•通过培训掌握处理客户抱怨的步骤与方法;
课程内容
第一讲:服务礼仪的涵义与作用
1、 礼仪的涵义
2、 服务礼仪的作用及价值
3、 个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲:经济信息时代如何改逬你的服务
1、 为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2、 如何在经济信息时代改进你的服务
3、 信念的力量：突破自己,克服顾客服务综合症!
第三讲:银行服务代表职业形象塑造
1、 标准的银行工作人员职业形象
仪容要求
仪表规范
仪态标准
细节决定成败,不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣
2、 标准的银行服务用语
语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅;
欢迎、问候、解答、道歉、致谢、告别、电话接洽等常用词汇及语句;
3临柜人员标准的礼仪形态训练
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确行姿
低处取物的正确蹲姿
目光/表IW/微笑训练
第四讲：银行柜员职业心态塑造
Is主动服务的心态
2、 顶尖心态
3、 注重细节的心态
4、 感恩的心态
5、 责任的心态
6、 协作的心态
第五讲:银行柜员应具备的职业素质
1、 丰富的银行从业知识
2、 成熟的银行从业心理
3、 灵活应变的银行从业能力
4、 塑造健康团队,有团队合作精神
第六讲:银行客户分析