客户满意度控制程序.doc

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05-06-24
A/1
第1-3页
原“生管课”更改为“业务”
刘欢
目的
调查并获知客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度及抱怨，及时发现并解决现存的问题，防止相关问题再发生，回复并满足客户期望，树立公司良好形象
范围
适用于本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意事项的调查控制。
定义
CAR：纠正预防措施要求书
CCR：客户抱怨单
CCAR：客户抱怨处理报告
权责
生管课业务
4“客户满意度调查表”
CCR或其他文件并与客户作出相应之沟通。
管课。
管课完成对有关投诉之复核后，根据品管课提供CCAR或其他资料，向客户作出回应。如确认为本公司问题时，需要时应向客户提供相关之纠正和预防措施。
4。
品管课
度调查报告，及时将全面的结果通过生管课业务回复给客户。
接收由生管课业务转发的客户投诉并复核。
，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应之CAR并跟进是否及时回应、有效。
，并将有关之CCAR编码及存档。
相关部门
接到客户满意与不满意信息,都应记录并按产品类别报告生管课业务,作为分析改善的依据
如需要时，协助品管课对有关之客户投诉作出分析及复核。
对发至其部门之CAR按时作出回应，相关之纠正和预防措施必须有效。
管理评审
于定期之管理评审中，复核客户投诉之状况及对客户投诉之回应是否有效。
CAR是否按时回应及有效。
内容

生管课业务每半年进行一次客户调查,并抽取30%的客户向其发送《客户满意度调查表》,并作好记录。
,均转生管课业务与客户沟通，交品管课主持处理。
分析收集信息
对收集的客户满意度信息,采用分级法和计