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新起点英语培训标准
咨询师
岗位职责
岗位事件

职责 1:
负责电话咨询接听咨询者首次电话接听咨询者再次电话：回复咨询者再次咨询

职责 2
：负责当面咨询制定当面咨询预案当面咨询单独上门咨询者当面咨询陪同上门当面咨询再次上门
咨询者负责咨询回访：回访未按承诺上门的咨询者
回访需补交全款的咨询者回访未交费的当面咨询
者

职责 4
：参加中心招生讲座活动接听中心讲座订座电话
回访咨询者参听中心招生讲座
讲座前当面咨询参
听讲座的咨询者
事件 ：主持讲座和演讲
实施讲座和演讲 ，讲座后当面咨询参听讲座的咨询者回访听完讲座的咨询者

职责 5
： 负责咨询售后服务办理学员缴费移交学员档案给班主任处理
S1 学员退费完善与提升业务能力学习
公司咨询规则收集、运用咨询工具传授经验咨询参加日销售会议参加市场部周工作总结、计划会参加市场部月度工作总结和计划会
岗位职责
职责 1：负责电话咨询
职责 2：负责当面咨询
职责 3：负责咨询回访
职责 4：参加中心招生讲座活动
职责 5：负责咨询售后服务
职责 6：完善与提升业务能力
职责 1：负责电话咨询
事件 1：接听咨询者首次电话
打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话
表 1（续）
序号
步骤
步骤规范
标准
规范 1：主动问候、报出
标准 1-1 ：“您好，新起点英语！ 我是 XXX老师，
公司名称
请问您怎么称呼（贵姓）？”
标准 1-2 ：使咨询者感受到亲切自然
2
步骤 2：自我介绍
1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切
2） 语音亲切，自然；语调上扬；音量略高于
普通聊天
3） 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样
规范 1：询问咨询者是否
标准 1-1 ：连贯、主动发问
本人孩子学习
“张先生， 请问是您本人孩子要学习我们的课
程吗”？
3
步骤 3：确定是否咨询
标准 1-2 ：如果被咨询者抢先发问，则复述咨
者本人孩子学习
询者问题，并反问
1） 咨询者：你们都上什么课程？
咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想
学还是帮您的亲戚朋友来了解
2） 咨询者：你们课程多少钱？
咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是
帮亲戚朋友来了解
标准 1-3 ：如果对方不做回答，则视为通话质
量不好，继续询问咨询者
“张先生， 您听得清楚我说话吗？是您自己的
孩子要学我们的课程吗？
规范 1：简单介绍新起点
标准 1-1 ：您之前对新起点了解过吗？
说明要求咨询者提供基
1） 咨询者：我在 XX 上看到了新起点，但不
本信息的理由
是很了解（这里可能就知道媒体来源）
步骤 4：询问咨询者的
咨询师：好的，那在这里我简单介绍一下咱们
新起点，成立于------
主要有的课程
4
基本信息
----------2个校区。不同的课程内容对学员
的入学要求是不一样的请您简单介绍一下学
员的基本情况， 方便教师可以有针对性的向您
介绍
表 1（续）
序号
步骤
步骤规范
标准
规范 2：按照《咨询师电
2） 咨询者：我已经关注新起点英语很久了
话咨询登记表》的内容，
咨询师：好的，那我对新起点简单介绍，——转入上
逐一询问咨询者
面的说辞
规范 3：用称赞、鼓励给
标准 1-2 ：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不知如何
予一定的反馈， 不要单纯
回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您
提问
的孩子一些年龄、学校、年级、男孩女孩、性格，是
为了更详细地介绍适合您的课程。
步骤 4：询问咨询
标准 2-1 ：
4
1） 性别
者的基本信息
2） 学校年级
3） 现有成绩
咨询：你想学习是为了兴趣爱好、还是成绩提高的查
缺补漏。平时休息时间（便于成功邀约好上门时间）
标准 3-1 ：称赞咨询家长想要学习的想法很好
：21 世纪是知识经济时代， 特别是英语学习是学生必
须要掌握的， 通过学员学习把成绩提高掌握好在以后
的学校生活中提升这种想法很好