催缴物业费方案.doc

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物业管理相关费用清欠工作作业指引〔试行〕
一 目的
标准物业管理综合效劳费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作〔简称清欠工作〕，实行责任到人，确保历年物业管理综合效劳费等有关费用的收取。
二 适用范围
适用于物业公司全体员工。
三 职责
清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。
工程负责人负责监督员工的效劳行为。
财务部负责复核清欠费用的实现情况。
综合部负责绩效考核及对外法律〔司法〕行为、信息汇总工作
全体员工负责按照本规程开展催缴工作。
四 支持文件
?物业管理综合效劳费清欠任务单?〔以下简称?清欠任务单?〕。
五 清欠流程图
派发清欠任务单，管理处结合实际上报催缴方案，报清欠工作小组审核后实施
管理处负责人给派发任务单的催缴人员〔简称催缴员〕进行培训，按有关作业指引进行摸拟 或上门催讨
催缴员根据各自负责的?清欠任务单?进行首次 或上门催缴〔三天内完成〕
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首次 催缴结束后，进行情况分类：〔一天内完成〕
近期交纳类：业主明确具体交费日期
暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的〔如：无听接电、关机、无信号等〕
无法联系类：停机、空号、错号或长期关机
异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来
特殊拒交类：因配套设施不完善、效劳缺乏及其他原因拒绝交费
根据欠费类别，针对性采取二次、三次 /上门催缴措施〔一周至一月内进行〕
近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次 提醒
暂未明确类：每日进行 催缴，直至对方归属近期交纳类
无法联系类：利用多种途径取得业主最新 ，同时采取上门催缴方式
异地出差类：每日进行 催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用
特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向工程负责人进行反应，由工程负责人指导其催缴措施
工程负责人每月召开物业管理综合效劳费清欠总结例行会议，上报清欠信息和催缴月报，落实“催缴工作奖罚制度〞
工程负责人每日监督检查各前台催缴员?清欠任务单?，及时统计催缴月报，及时纠正任务单接单人员在催缴期间的缺乏之处。
清欠工作小组针对清欠情况每月汇总，经公司同意后布置进行司法诉讼工作，对重点难点分分析后上的报公司领导
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六、清欠流程说明
催缴前
根据本小区实际约定的费用交纳情况，准时派发?催缴通知单?到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属那么次派发到该户信报箱。
在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户，进入上述清欠流程。
工程负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配给相关人员〔系物业合同期正式员工〕，明确欠费催缴员的催缴工作量。
催缴前，物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的?清欠任务单?进行全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。
注：根据催缴经验总结，局部业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业欠费催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业催缴员必须在催缴前先了解其