客户投诉原因和处理技巧.doc

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客户投诉原因和处理技巧〔以餐饮为例〕
要先分析引起顾客投诉的原因这包括：
1、商品的原因，2、效劳的原因。
一、商品原因：商品质量问题
1、商品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量缺乏等。
2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等二、效劳原因：
1、效劳态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。
2、效劳效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货阻碍顾客购物。
3、效劳规程：收银员零用金缺乏，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。
4、效劳内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊效劳，雨天无借伞效劳，选择的商品无专业员工效劳，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾效劳，小孩丧失。
5、效劳环境：〔1〕购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂， 信号不通。〔2〕配套设施问题：停车场无雨篷，车位缺乏，车辆丧失或损坏、自动扶梯停开，寄包柜缺乏，找不到卫生间，公共指示牌不明显。
投诉的类型：
1、顾客抱怨。2、顾客与顾客争执、打架。3、顾客与员工争执、打架。
处理原那么：
1、效劳质量：培训与提高。
2、商品质量：严格的采购和操作。
3、效劳环境：投入与创新。
4、商品信息：完善的销售和管理。
根本原那么：
1、顾客是我们生意中最重要的人。
2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。
与顾客互动的五不：
1、不争论。2、不恶言。3、不动怒。4、不肢体冲突。5、不说，不知道。
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关键时刻的处理技巧：
1、当顾客出现、打 或质询时--动作迅速，准备充足。
2、当顾客动气、指责时--和气、体谅、解决困难。
3、当顾客有特别需求是--尽全力满足。
4、当顾客拿不定主意时--给予明确的建议。
5、当顾客对商品和效劳有意见时--了解观点、善体其意。
6、当顾客抱怨时--迅速处理。
7、当顾客失望时--小的补偿。
8、当顾客有疑问时--耐心解释说明。
处理技巧：
1、主动与顾客交谈。
〔1〕这代表在意顾客并关心顾客，并鼓励顾客再次光临。
〔2〕交谈中，可以了解顾客对部门，甚至对整个卖场的满意度。
〔3〕可以很好的让已存不满的顾客提早的说出自己的不满，而不至于产生较剧烈的爆发。
*显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些时机，为什么？原因有异：1、我很忙，没时间！2、我不知道要说些什么！3、我害怕顾客会抱怨，何必自找麻烦！
*其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排面时，经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段对话，就这么简单，只要说一声： “您好！找到您需要的东西了吗？〞或 “您好！我们的促销商品足够多吗？〞。
*你不应该害怕顾客抱怨，你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱怨〞的时机，视为成功地防止了一次较剧烈的顾客抱怨，并不断改善我们的工作。
2、让自己平静。
〔1〕如果发现自己神经紧绷，快要生气了，在发作之前，先深呼吸几口让自己平静下来。
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