沟通的艺术-3-沟通障碍.ppt

站长培训系列--沟通的艺术
主讲：周祥
第一页，编辑于星期一：十五点 十九分。
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沟通的整体架构
沟通概论-理解沟通
沟通技巧-掌控沟通
沟通方式-明白沟通
课程前言-了解沟通
沟通障碍-突破沟通
第二页，编辑于星期一：十五点 十九分。
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前言
提问：
做管理是有没有特别难缠的员工户？你是怎么办的？
现在靠会议有没有感到工作“推不动”？
为什么呢？
第三页，编辑于星期一：十五点 十九分。
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三、沟通障碍（影响你和别人沟通效果的原因）
障碍的克服
组织障碍（需要团队帮助才能解决的障碍）
信息来源不同
知识、岗位和身份差异
对以往事物的固有看法
情绪与习惯
信息不恰当过滤
固有沟通习惯的影响
反馈机制不健全
沟通时间限制过宽或过严
沟通信息繁杂
书写
思考
观察
交谈
倾听
动作
个人障碍（个人自己能解决的障碍）
第四页，编辑于星期一：十五点 十九分。
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（一）个人障碍
对自己不认同，对自己的产品和服务不认同。紧张，不自信。
要说服他人，必须先说服自己。这是最基本的沟通障碍。只能自己克服。
首先必须要充分了解自己，理解自己，掌控自己；同样也要了解、理解、掌握自己的产品和服务
其次才能相信自己，认同自己的产品和服务
第五页，编辑于星期一：十五点 十九分。
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（一）个人障碍
知识、岗位、身份之间的差异
俗话说：秀才遇上兵，有理说不清。
人们之间的差异是最根本的沟通障碍之一
案例：IBM将计算机推广到一位新客户，销售后回访，客户就说：什么都好，就是让那个咖啡杯架不要总是缩回去就好了。
表现出来的常见问题：
有几个下属向领导咨询问题？他会害怕，怕挨批！
“老人”显摆自己专业知识，保持对新人的优越感，常说一句话：“这个其实很简单”。实际上是：小子，你嫩得很！不如换成：“这个刚开始就是挺麻烦的，不过学会了、适应了之后就还可以。”
解决方法：
由上向下的沟通比较迅速，相对很容易，容易让下属感到关怀。
不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成不必要的障碍。
第六页，编辑于星期一：十五点 十九分。
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（一）个人障碍
过去的经验，对以往事物的固有看法
还记着小马过河吗？
对以往事物的固有看法常常让我们放弃机会。
案例：掏大粪这种工作怎么样？（大学生掏粪），但实际上:“姐掏的不是大粪，是编制！”
案例：某业务站长有一个老客户，全家人都在他这里办理过保了，认为这个客户没有再开发的价值了，于是不再下功夫维护。在一次产说会发现自己的属员邀请了该客户，属员要求站长帮忙促成，结果客户当场签了大单。
对以往事物的固有看法常常让我们丧失业务和人力。
建议解决方法:
先试一试。
再继续坚持一段时间。
复制≠成功；经过深思的个性复制=成功
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（一）个人障碍
个人情绪、习惯的影响
个人情绪和习惯的影响往往是在你感觉不到的时候就发生了，所以比较难以控制，改变起来比较难。
常见的因为沟通习惯不良而引起的问题：
个人情绪容易导致编码不当（口头禅出现：他妈的），媒介选择不正确（不当的肢体语言：拍桌子，摔杯子），导致沟通失败，甚至导致对抗。
粗心的习惯和不能及时反馈，导致命令理解不准确，执行不到位，下属会按照他自己的理解去做，而不是你的想法。
建议解决的方法：
一是情绪不定时，缓一缓，“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”，或者直接写下自己的意思来给别人看。因为笔述总比口述要严谨、客观的多。
二是养成记录的性不如烂笔头）。
第八页，编辑于星期一：十五点 十九分。
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（一）个人障碍
信息来源的可信程度和稳定程度。
一般而言，信息可信度越高，稳定性越强，贯彻力也就越强。因为朝令夕改会让执行的人茫然，更会让他措手不及。
简单提问：
你一天做几次前后矛盾的决定时，你团队成员的反映如何？
解决建议：
做为站长，话一出去就要有很高的可信度和稳定性，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。
书面的信息远比口头靠得住。
案例：衣服的价码。一般人心里认为、专卖店里衣服都是“明码标价”，搞不成价格，实际上完全可以。这就是因为大多数人认为已经写明的不容易更改。
第九页，编辑于星期一：十五点 十九分。
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（一）个人障碍
沟通利益的冲突
比如：分橘子
创造条件进行“交换”。打空间差，打时间差。
第十页，编辑于星期一：十五点 十九分。
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